[文学作品]优质服务征文.doc

优质服务 —那一片还泛青的麦芒 英国诗人勃莱克说过“A world in a grain of sand And a heaven in a wild flower”一粒沙里一个世界，一朵花里一个天国。同样，一个微笑也能映照出我们服务的真诚。“服务贵在真诚”此话不无道理，而一个微笑只是我们服务长征中的一粒沙，一滴水，一个开始…… 竞争对于一个企业来说是残酷的，同时又是富于挑战的，对于一个企业的成长和成熟，不乏是一件好事。在竞争越来越激烈的服务行业大环境下，在金融产品日益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供优质的服务，增加产品的附加价值来满足顾客的需求，来挽留顾客。那么我们要提供怎样的优质服务？用什么样的好产品来服务？以什么样的理念来服务？怎么样更好的做服务呢？企业说“我们没有完全发挥分工优势，造成服务质量和效率不高，进而行业竞争力差，导致严重影响我们生存”；有人说“我们无法做到体验客户等待的郁闷，我们无法站到客户的立场感受无耐”；我说“员工服务意识是决定服务质量的前提与能效”。 在各家商业银行政策、利率大致一样的情况下，能挽留住客户，就是挽留住存款，挽留住效益，我们只能立足主抓服务，在各家银行激烈竞争的环境下，我们的服务是否在各家对手的前列呢？只能说我们努力向前列靠近，超越前列。近来关于银行业有句坊间名言：‘有钱存浦发、没钱存工行、想排队去建行。’我们不禁要问作为一家村镇商业银行，我们到底要做哪一个？ 纵观现在的我们，像极了一个进入青壮年的勇士，对未来斥满憧憬，同时又像遇上青春期的叛逆不进而退。拿破仑曾经说过，世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。这像是给了我们一记警钟，最廉价最大收益的东西居然是我们平时最能忽略又最亲近的。我们是否要用心去体会服务，是否要用一颗诚信、诚心去为身边的客户、同事、以及全行服务，我们是否要用一点一滴的服务去感化客户。正如我的座右铭所说：不积小流无以至江海、不积跬步无以至千里。也许你只是为客户送了一杯水、只是轻轻送了一个微笑、又或是体贴的献上了一句问候，也许当客户来我行时，我行员工的一个礼貌鞠躬、一个点头示意、一句‘您好’，或许都会给客户带来一丝惬意，或许都会给客户留下美好及深刻的印象。服务要从基础做起，优质的服务更要从发自内心做起。以客户为中心，以客户所需为中心，以客户所想为中心，以客户所急为中心。对我们所做的每一笔业务负责，对我们的每一个服务举止负责，对我们的每一天工作负责。善用礼貌用语，来有迎声，走有送声，让顾客等待有谦声，客户帮助有谢声，这些熟记于心的服务理念，我们常说，今后更要常能做到。写到这里，忆起一件服务‘可乐’事，那天我是大堂经理，厅内办理业务客户依稀可数，接待完一位中年女士，我礼貌的说出一句迎送语“请您慢走”，这位顾客马上停止脚步，转身很认真的问我“还有事吗？”事后作为职场笑话笑谈一番也就罢了，却反应出平时工作中最普通的服务用语，在我行的使用频率还远远未达到广泛服务大众的程度。 企业的形象在于员工的服务，服务的态度在于服务意识，服务的意识在于个人的服务修养。企业的形象也在于员工的着装，在于员工的整体形象，在于一个团队的整体气质。企业的形象更在于严谨的规章制度，在于标准的服务用语，在于规范的工作流程，在于你、我、他大家的配合。 我行服务在现代服务行业中不算先驱，但要在达旗当地做好我行的服务可以说是先例，在借鉴别家银行精华的同时逐步寻找最适合我行服务的方法是目前我们急需要做的。以下几条建议，供参考： 一、记录每一位客户的姓名、手机号，借助我行的短信平台，对每一位员工建立优质服务评价机制，将客户评价与个人绩效挂钩，充分利用我行有效的资源。 以每周、月汇报客户对员工服务的评价情况，将服务质量做到掷地有声。 二、今年我行继开三号窗口，充分开展非现金业务工作，更有利提高VIP客户的服务质量，同时围绕“我们等待客户”的主题加速整体服务效率。 三、为调动员工的积极性，只要为客户服务就享受绩效份额，这个理念希望能带动大家的工作激情，如信贷部客户来行办理业务，谁的客户，谁要完成陪同办理服务，因为在陪同的同时无疑为你创造了可以再进一步与客户沟通的条件与机会，也为办理业务减缓等待时间。作为客户当自己办业务的时候还有客户经理的陪伴，在客户心中将建立更贴心的感知服务，可能他并不是我行的VIP，我们却做到了VIP服务。当客户多时又没有预约的情况下，我们这点要做的不是利用银行职员便利让客户插队，而是让客户在不知不觉中欣然接受并愉悦的等待。如果我行客户经理没有时间照顾自己的客户，只要参与服务，那么不论是柜台员工还是大堂经理都有权将今天的绩效份额等效分享，进而推动大家的工作热情与工作效率。 四、监控系统的收音设备从建行以来一直无法达到使用要求，对于员工与客户的交流或是在现金