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* Your company slogan 8D手法应用 8D的含义： 8D的英文全称：“EIGHT DISCIPLINES”解决问题的8个步骤 8D的起源：美国福特公司遇到不知道原因的问题时用来解决问题的一种方法。 8D原文为“Team Oriented Problem Solving”意思就是以国际的方式解决问题。 8D是解决问题的一种工具，通常是客户所抱怨的问题要公司分析，并提出永久解决及改善的方法。 8D的本质：问题的解决程序 现 象 问 题 原 因 对 策 当我们观察或者发现到……….时 这现象是否正常？跟标准或者目标比较的差距？其差异是否该存在？ 如何改善异常？如何控制异常的发生？ 衡量对策及改善后的成效 确定并了解问题 分析原因 设定改善目标并形成改善措施 例如： 人员出勤率93% 目标出勤率为95%，低了2个百分点，与以往出勤相比这种情况算异常情况，到底是什么原因？ 请假人太多………….. 8D步骤 D0 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 紧急反应措施 成立改善小组 描述问题 实施和确定暂时的对策 证实和分析问题 确定改善效果 避免再次发生 完成 实施永久性对策 掌握问题的要领 1.什么是问题 问题是现状与目标发生了差距 2.分析问题的性质 异常性情况 结构性问题 3.如何分析问题? 把问题比作一座大山 现象 WHY 现在 过去 真因 真因 真因 真因 N次真因才是永久解决问题的对策 一次真因只是治标不治本 怎样去解决问题呢？ 分析问题与解决问题的八步骤：8D 它是一种解决问题的程序 它是一种事件处理程序 它是一种进度与结果的报告表 D0阶段：成立改善小组 一.发现问题 感觉型问题： 1.顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 2. 工作中经常发生或困扰的问题。 3. 上司经常要求的项目。 数据型问题： 由平衡记分卡或重要的管理指标KPI（关键绩效指标法）从日、周、月、 季管理报表中去发现分析出待改进的问题在哪里 二：问题评估 当发现的问题时一个问题的时候，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的形态在于我们是否对问题有控制权。 对解决问题有控制权 对问题的解决具有影响力 两者皆无：要小心谨慎的去承受问题，或者只能等能控制时在解决 总结：将所发现的问题列表评估，依照问题的进行改善它们的效益性、可行性、 困难性、成本、急迫性等项目，来决定问题的重要度。 D1阶段：问题定义及采取紧急预防措施 约翰.杜威说过：明确的将问题指出，问题就等于解决一半了 爱因斯坦也说过：精确的陈述问题比解决问题还重要 尽量使用5W3H法： 5W是指：what/when/where/who/why 3H是指：how/how many/how much 5W3H指的是： What 什么事情 When什么时候 Who与什么有关 Where在什么地方发生 …………………. How much 发生的程度 描述问题 是否要紧急处理 会恶化 紧急处理 问题 发生中 未发生 已发生 D2阶段：现状分析（详实描述问题） 收集数据分析现状 1.客观的掌握问题的状态 在提出改善主题之后就要改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须对现状进行分析 2.完全靠经验是不够的 把握现状最大的重点，除了经验之外，还要到[现场] 将[现物]做[现状]分析（三现原则），将事实的基本资料加以客观性地系统分析，以确定重点所在。 从细节部分去分析问题 5M1E： 人（Men） 机器（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 测量（Measurement） 环境（Environment） D3/D4阶段：实施暂时对策及证实和验证问题真因 这个阶段主要是筛选有用的信息，将原来问题产生的大量原因进行分析，通过各式各样的工具，过滤大量的因素，以确定几个真正产生问题的原因。 找出有可能的原因 Brain storming/K.J/特性原因图（鱼骨图）…… 2. 确定主要的原因 消去法/关连图/柏拉图…………….. 3.验证真因 脑力激荡法 必须把握下列原则： 绝不批评别人的意见 意见越多越好 让参与成员自由联想 可以搭在别人的意见上自由发挥（搭便车） 找出有可能的原因 2.特性原因图（鱼骨图） 何谓特性图： 当一个问题的特性受到一些因素的影响时，我