广汇汽车客户服务呼叫中心解决方案v11.doc

广汇汽车集团综合客户服务系统 解决方案 产品名称 ICC8000呼叫中心系统 版本编号 V1.1 文档编号 发布者 上海网络通信有限公司 发布日期 2009-9 最后修改日期 2009-9 目 录 1、 项目背景 4 1.1. 关于广汇 4 1.2. 项目定位 5 1.3. 项目信息化现状 5 2、 项目需求 6 2.1. 呼叫中心应用需求 6 2.1.1. 购车咨询 6 2.1.2. 维修服务 6 2.1.3. 二手车服务 6 2.1.4. 汽车租赁 6 2.1.5. 保险咨询 7 2.1.6. 其他服务 7 2.2. 呼叫中心系统需求 7 2.3. 信息服务平台需求 8 3、 需求分析 8 3.1. 统一客户服务号码 8 3.2. IP式的纯软系统 9 3.3. B/S架构应用系统 9 3.4. 基于3G融合消息平台 10 4、 解决方案 10 4.1. 码号申请 10 4.1.1. 全国统一短号 11 4.1.2. 各地单独申请短号 11 4.1.3. 800或400号码 11 4.2. 呼叫中心平台 11 4.2.1. 平台概述 11 4.2.2. 系统架构 12 4.2.3. 系统整体规划 13 4.3. 系统应用解决方案 15 4.3.1. 购车咨询 15 4.3.2. 维修服务 16 4.3.3. 二手车服务 17 4.3.4. 汽车租赁 17 4.3.5. 保险服务 18 4.3.6. 其他服务 19 4.4. 基于3G融合信息服务平台 19 4.4.1. 系统结构 19 4.4.2. 组网方案 20 4.4.3. 业务应用方式 21 4.4.4. 系统接口 25 5、 呼叫中心系统功能 25 5.1. 系统结构 25 5.2. 功能描述 26 5.2.1. ACD排队功能 26 5.2.2. 人工坐席功能 27 5.2.3. 自动坐席 28 5.2.4. 语音导航（IVR） 28 5.2.5. 班长席 29 5.2.6. 语音信箱 30 5.2.7. 专家席 30 5.2.8. 录音功能 30 5.2.9. 管理功能 31 5.2.10. 黑名单处理功能 31 5.2.11. CDR通话统计 31 5.2.12. 客户信息管理 31 5.2.13. 评分系统 32 6、 基于3G融合消息平台功能 32 6.1. 短信服务模块 33 6.1.1. CTC-SMS模块构架 33 6.1.2. CTC-SMS功能模块 33 6.2. 彩信服务模块 36 6.2.1. CTC-MMS模块构架 36 6.2.2. CTC-MMS功能模块 36 6.3. WAP服务模块 38 6.3.1. CTC-WAP模块构架 38 6.3.2. CTC-WAP功能模块 39 6.4. 系统特性 40 6.4.1. 跨平台、跨数据库 40 6.4.2. 多线程、高速缓冲 40 6.4.3. 数据处理能力 41 6.4.4. 安装、操作方便 41 7、 项目实施 41 7.1. 项目组织结构和系统实施 41 7.2. 前期准备阶段 43 7.3. 项目计划和需求分析 43 7.4. 安装、测试阶段 43 7.5. 培训阶段 43 7.6. 初验阶段 44 7.7. 试运营阶段 44 7.8. 控制测评阶段 44 7.9. 正式运营/对外开通阶段 44 7.10. 终验阶段 44 7.11. 培训及技术服务 44 7.12. 维护阶段 44 8、 技术支持 45  项目背景 关于广汇 广汇汽车服务股份公司(CGA)是由新疆广汇实业投资集团和美国新桥投资集团于2006年共同投资成立的。公司旗下设有广西机电设备有限责任公司、新疆天汇汽车服务有限公司、河南裕华汽车贸易有限公司、安徽省风之星汽车股份有限公司、重庆西南汽车有限公司等五家区域公司，拥有4S店、专卖店160家，代理销售32个汽车品牌的120多个车型。2006年公司实现销售收入近百亿元（人民币），年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位，其综合实力在国内市场处于领先地位。公司的经营范围主要有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品的项目开发，汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。随着国际资本和管理经验的进入支持，在几年里，公司迅速成长，实现其战略布局，建立起以4S店为支撑、以区域公司为服务平台的全国性汽车销售服务网络体系，打造国内汽车销售服务业第一品牌形象。 下属有6个分公司，总部设在上海。目前广汇汽车服务下属有6个分公司，总部设在上海。目前总部采用光纤接入互联网，除新疆外的其它各分公司多数为专线网络上网，主要使用电信、网通的网络线路广汇汽车总部和各分的网络线路不统一、如果搭建传统的平台需要重新布线安装应用成本巨大。CMS、业务管