[管理学]有关服务质量研究的理论回顾.docVIP

有关服务质量研究的理论回顾 □ 作者： ? 朱正浩1 刘丁己2 吕开颜3 黄毓莹4作者单位:1、浙江工商职业技术学院 2、澳门大 商业经济 2008年 第32期 字号：【大 中 小】 ? ?????????????? ◆?中图分类号：F713??? 文献标识码：A??????? ??????? 内容摘要：尽管服务质量已成为一个重点议题，但是仍有部分管理者及学者对于服务质量的意义、测量以及不同学派的争议存在疑惑。本文针对服务质量相关研究的经典理论，进行回顾、讨论。??????? 关键词：服务质量?? PZB?? SERVQUAL??????? ??????? ??????? 服务质量概念的不同观点??????? ??????? Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品”。美国营销协会给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品销售，所提供的活动、利益或满足”（American Marketing Association , 1960），可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而获得的。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会到；消费者除面对产品质量的优劣自有评价外，相对于产品的服务质量一样也有事先期望的服务质量与事后认知的服务质量的差距感受，而和服务质量有关的各家学说也因为探讨的角度不同，而提出不同的论点：??????? Haywood Farmer(1988)认为服务质量的主要维度为3P（Physical process, peoples behavior and professional judgment）, 认为所有服务质量的有关问题，都是3P交互作用产生的结果。三构面的组合决定于组织劳动力密集的程度、服务流程顾客化的程度及顾客与服务过程互动的程度；Sasser、Olsen、Wyckoff(1978)认为服务质量的主要维度由安全性、一致性 、态度、完整性、调节性、即用性、即时性构成，他们根据服务业的作业特性，提出包含服务观念、服务传递系统、服务水准三大部分的观念性架构，同时以消费者的需求为起点，从中找出顾客的引申需求，服务提供者再据以决定各属性的服务水准；Zimmerman(1985)认为服务质量的主要维度由合用性、重复制造的能力、即时性、最后使用者的满足、坚持预先设计的规格组成；Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)认为服务质量的主要维度由有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼仪性、了解/熟知顾客和接近性构成。??????? ??????? PZB服务质量模型??????? ??????? 以上许多的理论中，尤以英国三位学者Parasuraman、Zeithaml与Berry1985年提出的“PZB服务质量模式”最被广为引用。Parasuraman、Zeithaml与Berry三人为了对于服务质量的改进步骤以及实施高服务质量所面临的问题进行研究，认为服务质量是消费者对企业整体优越度的衡量，是一种态度，但不等于满意度，是由消费者对服务的期望和认知比较而来。Parasuraman、Zeithaml与Berry提出SERVQUAL服务质量尺度，并采取深度访问方式，以银行、长途电话公司、证券商、信用卡及产品维修等五个行业的消费者为调查对象，于1985年提出的服务质量的观念性的模式，也就是学界熟悉的PZB服务质量模式。??????? 研究发现，产生服务质量的主要因素中：其中有四个缺口是来自服务业者本身的工作，另一缺口则是消费者对服务质量的期望与认知造成的；以服务质量观念来看，加强服务业者的四个缺口，可弥补消费者对服务质量的差异。??????? （一）服务者自身的缺口??????? “消费者预期服务的质量”与“管理者认知的服务质量”间的缺口：产生此缺口的原因是服务业者缺乏对消费者真正需求的认知，因此，所提供的服务质量，就不容易获得消费者所认知的期望。服务业者是否用心去了解消费者对服务质量期望是什么？公司又能提供什么样的服务质量？公司内部是否必须建置一套知识管理系统（包含员工的在职训练），以应对不同层次的消费者是值得企业重视的问题。??????? “管理者的认知的服务质量”与“服务质量规格”间的缺口：本缺口是企业内部营运问题所引起的。当服务业者已认知到消费者所需求的服务属性，但是碍于公司内部的资源运用的限制，以致影响可提供期望的服务质量规格。对此，管理者必须积极处理，方可降低本缺口造成的遗憾。??????? “服务质量规格”与“传送的服务质量”的缺口：本缺口指的是传送服务质量的优劣，影响已达到消费者期望的产品质量规格。对于