标准化试点实施方案指导思想.doc

标准化试点实施方案指导思想 标准化试点实施方案指导思想(一)：服务标准化试点实施方案 　　上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司服务标准化试点 实施方案 　　为深入实践科学发展观，进一步提高旅游行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司计划于2014年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。 　　一、指导思想 　　本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。 　　二、总体目标和任务 　　1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。 　　2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。 　　3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有 　　序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游行业中的影响，发挥示范带头作用。 　　三、工作步骤和阶段目标 　　（一）试点启动阶段（2014年1月—2014年2月） 　　1、建立健全标准化机构（2014年1月） 　　成立上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。 　　2、开展宣传动员和培训（2014年2月） 　　对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。 　　（二）组织推广阶段（2014年3月至2015年5月） 　　1、旅行社服务标准体系建设（2014年3月至4月） 　　对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。 　　2、广泛开展实施标准化的培训（2014年3月至2014年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准； 　　3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2014年5月至2015年5月） 　　（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设； 　　（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查； 　　（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行 　　业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。 　　（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月） 　　1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月） 　　（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度； 　　（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善； 　　（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。 　　（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。 　　2、自查自评阶段（2015年10月） 　　对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。 　　3、申请验收阶段（2015年11月至12月） 　　根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。 　　四、保障措施 　　1、试点单位组织和技术保障 　　为保障试点工作顺利开展，已成立上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。 　　2、专项标准化经费投入 　　上海xxxxxxxxxx旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。 　　3、加强标准化宣传培训 　　加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的 　　认识； 　　4、形成标准化工作检查考核和激励机制 　　公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工