过敏投诉及案例PPT.pptxVIP

过敏投诉及案例 2012. 10引言 实例思考情景重现：请大家回想下你处理过的过敏投诉事件？思考学习目的/目标目的： 通过本课程，做得尽量避免以及更顺利地处理过敏投诉目标：1.正确认识过敏2.强化预防过敏的意识，并掌握方法3.掌握处理过敏投诉的要点和流程4.提升服务意识课程构架第一单元：正确认识过敏第二单元：如何预防过敏第三单元：过敏了怎么办第四单元：模拟练习第五单元：复习回顾第一单元：正确认识过敏？一.“过敏”和“敏感”的异同点过敏——由免疫机制诱导的高敏反应。 “ 红、肿、热、痛、痒”敏感——肌肤脆弱、感受力强，易对外界刺激产生反应。敏感性皮肤容易过敏， 过敏的皮肤不一定敏感！第一单元：正确认识过敏？二. 过敏了，一定是化妆品不好吗？鸡蛋不好？西瓜不好？无添加*目前，没有任何一款化妆品绝不会过敏。第二单元：如何预防过敏？案例讨论：顾客混合偏干性肌肤，两颊有干纹和明显红血丝，店员推荐其购买了莴苣黄瓜水、鲜果乳液、番茄完美精华乳， 黑糖洁面系列。问题在哪里？预防很重要！一定要合理销售！第二单元：如何预防过敏？一.顾客角度1.避免以下高危情况1）皮肤极干燥或处于极干燥的室内环境使用足够滋润的产品2）过度清洁 选择适合的洁面、去角质产品，注意手法3）去角质不当4）接受激光、磨皮手术后忽视术后护理　　注意保湿、防护5）肌肤有炎症时使用化妆品先治疗，减少使用化妆品第二单元：如何预防过敏？一.顾客角度1.避免以下高危情况注意全方位防晒6）长期暴露于紫外线中 避免7）过度按摩，桑拿，长时间泡浴、高温瑜伽 “专一”些8）盲目挑选化妆品或多个系列同时使用9）喜欢尝试多种化妆品并经常更换 10）身体免疫力下降健康是美肌之本第二单元：如何预防过敏？二. 店员角度1.“早发现”2. 推荐对三原则:九字诀3.留“后路”第二单元：如何预防过敏？二. 店员角度1.“早发现”有过敏史特殊情况干 薄红血丝+看问话术示范：您的肌肤比较薄（干），平时是否容易不适呢？第二单元：如何预防过敏？二. 店员角度2. 推荐好话术示范：“水是生命之本，您的肌肤现在当务之急是要充分补水保湿，等肌肤健康强健后，再使用更多功效的产品。”产品合适、简单“敏感肌换产品要慢慢适应，建议您回家先从乳液开始，使用几次无异常后再慢慢加上其他产品。”乳液优先别贪多过敏性测试不能省！指导使用方法第二单元：如何预防过敏？二. 店员角度3.留“后路”您放心好了，我们是纯天然的，一定不会过敏。这个产品镇定舒缓效果很好，敏感肌肤用也肯定没问题的。忌绝对话术示范：“原因”，“温和”，测试留小票“这是您的产品和小票，小票背面我留了我的联系方式，您保留好，使用产品时有任何问题都可以联系我。我会很乐意为您服务。”留电话主动回访3天第三单元：过敏了如何处理？重视服务慎重对待投诉！45%20%100-1=01—12—101—20—20 第三单元：过敏了如何处理？一.顾客方面首接很重要“是”，“是这样啊”1.让顾客发泄 “我非常理解您的心情”“我看到了”“您的情况我已经了解”“ 对不起”2.充分道歉 第三单元：过敏了如何处理？一.顾客方面3.收集信息，说明情况话术示范：“为了更好地帮您解决这件事，请问我可以问您几个问题吗？”·请问您使用的顺序和方法是怎样的呢？有没有同时使用其他产品？·您是用完哪件产品后（几次）有不适的感觉呢？具体症状是怎样的？是当时就产生的，还是隔了一段时间才出现的呢？·请问您有没有停用过？停用后症状有减轻吗？·请问您最近的饮食、生活和以前有什么改变吗？·您是什么时候购买的呢？小票有保留吗？·这是因为不适合您的肌肤而产生的一时的现象。您不要太担心，一般停用后就会慢慢消退。第三单元：过敏了如何处理？一.顾客方面产品不适合：医院证明、退换过敏产品推荐错误、使用不当：调整方案4.尽快给出解决方案 同意 不同意5.了解顾客的意见，请示领导 5.快速处理，尽量安抚销售部负责 培训组协助有赔偿要求时，法务介入6.跟踪服务第三单元：过敏了如何处理？二. 店员方面1）自始自终良好的态度“这不可能的……” “想退你得去开医院证明” “你弄错了..… ”“这是公司规定，我也没办法“你应该（不应该）……” “我做不了主，你找公司吧” “你先别在这儿吵……” “你平静一点……” 顾客不是我们争执的对象第三单元：过敏了如何处理？二. 店员方面2）安慰、同情而非一味地道歉3）退货不是解决投诉的最好办法“过敏了？那我帮您退换吧！”第三单元：过敏了如何处理？二. 店员方面4）忌武断地下结论5）负责到底但及时求助“这不是过敏，你再用几次就好了”“你用黄瓜面膜敷一敷肯定就好了”“没事，这是正常现象”“现在转给店长了，我不知道”“我们店里处理不了，你去找（商场）总公司吧”自己不会说，