2015年酒店前厅部年终工作总结.docVIP

　2015年酒店前厅部年终工作总结 2015年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，2015年主要工作回顾如下： 一、经营效益 1、酒店前厅部截至2015年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。 二、前台销售 1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2015年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。 三、团队会议接待 1、2015年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2015年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。 2、2015年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。 3、酒店从2015年8月底完成了外宾接待资质。截至2015年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。 四、员工培训 加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。 酒店及部门的规章制度 仪表仪容及礼貌标准 酒店应知应会、框架及各部门营业时间 熟记各部门电话号码 酒店的房类房态及客房的价格 参观房间了解房型和设施设备 接听电话的标准及要求 前台岗位职责 各班次操作流程 前台术语 证件的类型以及扫描、核对、上传 熟悉前台操作系统 前台接待工作流程 散客预定服务程序（挂账、退付、自付） 团队预定服务程序 更改预定服务程序 取消预定服务程序 超额预定服务程序 预定排房技巧与注意事项 办理入住服务程序（挂账、退付、自付） 团队入住服务程序 VIP客人接待程序 查询客人服务程序 客人加床服务程序 保密入住（DND）服务程序 换房服务程序 客人续住服务程序 客人更改房价服务程序 婚宴房的操作流程 办理退房服务程序（挂账、退付、自付） 团队退房工作流程 发票开具流程与注意事项 叫醒服务操作流程 售房技巧及突发事件的处理 客人投诉的处理技巧 综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。 五、人员编制情况 前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。 人员流动情况：前厅部接待员2015年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。 六、客人投诉 1、卫生方面 卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。 2、设施设备 设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。 七、需要改进完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量?。 2、提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的工作制度。 3、总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。 4、处理突发事件上员工的处理方式还不够灵活。 5、员工上班期间的自觉性不够强，管理人员在场及不在场服务质量有所区别。