[金牌原创]韵达快递客户服务岗位现状分析及建议教案.ppt

韵达快递客户服务岗位现状分析及建议 　　周爱华48 于小露49 刘虚芝30 目录 上海韵达货运有限公司的简介 韵达快递客户服务基本内容 韵达客户服务所存在的问题 解决韵达客服现状的具体方案 小结 一、上海韵达货运有限公司的简介 上海韵达货运有限公司（以下简称“上海韵达公司”）成立于1999年， 注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民 营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经 国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部 设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送 网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、 1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部 采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大 型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成 了一个庞大而流畅的物流速递网络。 二、韵达快递客户服务基本内容 （一）韵达客服中心组织架构图 客服经理 项目经理（人力资源经理，培训管理） 客服主管，组长 坐席人员 下单组 热线组 后台支持组 理赔组 仲裁组 质检组 （二）韵达客服岗的业务内容 1、认识运单 运单类型 条形码识别（均为13位阿拉伯数字 备注 普通现付运单 以10、11、12、15、16、17、19开头 14年才出现以13开头的运单 到付运单 以8开头 由收件方付邮费 VIP运单 以88开头 大客户服务 特3保价运单 以5开头的面单 货物价值在6000元内，货物重量不能超过40公斤 保价到付 以58开头 一般很少见，因为费用非常高 特10贵重物品保价运单 以18开头 货物价值在6000--20000以内，物品在30公斤内 网点及总部内件运单 分别以3、2开头 大包标签 以9开头 2、下单（寄件） 所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市寄往全国的下单服务。 3、咨询 咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各类业务。 4、查件催件 查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而寻求解决方案。 5、理赔 理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户协商赔付解决问题的过程。 三、韵达客户服务所存在的问题 （一）客服制度体系不完善 1、自助查询系统不完善 自助查询系统有些问题查询不出来，直接挂机，导致客户产生了一种无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。 2、投诉机构形同虚设 韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。 3、理赔制度不完善 按照邮政法规定索赔处理时限应不超过：① 同城和国内异地快件为30个日历天；② 港澳和台湾快件为30个日历天；③ 国际快件为60个日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内异地件会超过2个月还没处理好。 （二）客服员工绩效考核不合理 对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价，另一个是电话量的多少。 如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季，电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效，于是有些员工就会产生消极的想法--不接电话只拿底薪，有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差太远。 （三）处理客户问题时效性差 1、客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。 2、客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到，根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题，也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不选择韵达寄件或者收件。　 （四）客户满意度低下 在韵达客服中心，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度的