职前先修课1商业书信写作.PDF

職前先修課 1 ：商業書信寫作 e-mail這樣寫，才不失禮！ 電子郵件是公事往來，最為方便的溝通媒介。但在這個「書寫力」退化的年代， 寫一封通暢無誤、合乎職場禮儀，能清楚表達訊息的電子郵件，對很多人來說竟 然如此困難 撰文◎陳鈺婷 網路崛起，改變溝通的模式，許多人的「書寫力」都退化了。但職場中為了 報告、說明，或是聯繫公事，還是需要透過文字溝通，電子郵件就是最常被使用 的媒介。如何寫一封別人「願意讀」且「讀得懂」的 e-mail ，從寫作技巧、排版， 到信件主旨、寄件人名稱，處處都是學問。 見文如見人避免常見錯誤 台北市專業秘書暨行政人員協會講師游美未指出，一般來說，在跟客戶互動 時，書信往來的時間多，見到本人的時間少，因此寫好商業書信非常重要。常見 的商業書信錯誤，游美未歸納出下列幾點： 1. 出現錯別字 2. 格式錯誤 3. 措詞不當或邏輯不通 4 內容太簡略或太複雜，篇幅太短或太長 5. 三段式起承轉合不完整 6. 稱謂、起首語、祝頌語的用法不當 7. 「的」字使用太多 8. 未提供清楚的連絡方式 先寫要點多用條列式說明 游美未強調，商業往來的 e-mail ，有以下幾個要特別注意的寫作技巧： ◆信件主旨要能夠提綱挈領，直接點出你的要求或問題 ◆一封 e-mail ，儘量只講一個主題 ◆掌握書信撰寫的 5W1H （What 、Who 、Where 、When 、How 、Why ）原則 ◆用詞簡潔明確，先寫重要的事，避免冗長，必要時可採「條列式」說明 ◆選擇用適當的語氣書寫，不做情緒發洩 ◆正式 e-mail要避免用 :)等「表情符號」 ◆寫完一定要檢查內容文字後才寄出 1 ◆寄出前再次確認附加檔案是否有遺漏 ◆在轉寄或回覆信件時，要對收信人和內容做必要篩選 游美未特別提醒，「己所不欲，勿施於人」，在寫電子郵件時，面對的雖然是 「電腦螢幕」，但接收訊息的仍是位於電腦另一端的「人」；我們無法直接由螢幕 上感覺到對方的表情、聲音語調，因此用詞遣字，必須特別 謹慎，即使有情緒也不要意氣用事，以免傷害到對方。 e-mail 主旨要吸引收信人興趣 一般上班族每天收到的公事往來信件，可能高達數十封，甚至上百封。通常 郵件量很多的人，會依照「信件主旨」來判斷該封郵件是垃圾郵件、普通郵件或 重要郵件。如果想讓自己的信件被優先閱讀，就需要在 e-mail 「主旨」上花費一 些心思。 《說明高手的表達術》作者鶴野充茂強調「慎選標題」的重要性。e-mail標 題不具吸引力，容易被人忽略；但若標題讓對方產生「太過強烈」的讀信念頭， 也可能出現反效果，讓對方覺得很奇怪，懷疑是垃圾郵件。不過話說回來，類如 「前幾天非常感謝你」、「你好嗎」這種主旨不明的信件，恐怕不易吸引收信人興 趣，拖個好幾天才看。 鶴野充茂認為，若信件是談行程表上約好的事情，信件主旨可直接用「6月 4日的午餐」這類有日期的標題，讓對方一目瞭然；或是用「關於採購有 事相求」、「關於績效獎金的事」，清楚表明寄信人的期待。 寄信人名稱設定有玄機 游美未也舉例，寫信請假時，信件主旨可寫「Kate 今天（10/14）請病假 1 天」；提醒同仁繳交報告，主旨可寫「請於明天（10/15）下班前交業績周報表」； 提醒同仁開會，可以用「（ Reminder ）10/23下午 3:00 業務會議」做為標題，短 短幾個字，就簡明扼要傳達完整訊息。 當電子郵件量變多時，我們必須決定依照什麼順序閱讀這些郵件。鶴野充茂 說，「寄件人姓名」往往是重要的評估標準之一。在寄信人的名稱設定時，可以 用 「公司＋姓名」的方式，例如「大展公司李鴻圖」 ，或「職稱＋姓名」，例如「大 展業務副總李鴻圖」。 文書排版讓人讀起來舒暢 雖然電子郵件沒有固定格式，但讀起來是否順暢，有很大的差異。當我們打 開電子郵件，最先映入眼簾是整體的排版，鶴野充茂認為，光是排版，就可能讓 人決定是否繼續讀下去，例如有些信件沒設定適當的行距，內容塞滿整個畫面， 2 這樣的郵件光是看一眼就讓人卻步。 電子郵件的排版要訣如下： ◆將整體架構區分為讓人一目了然的段落