零售行业岗位资质标准培训.doc

永安南城百货有限公司 零 售 行 业 资 质 标 准 培 训 二00九年三月 目录 第一部分 职业道德…………………………….. 职业道德意识 职业道德修养 商业道德与钱财观 第二部分 零售业基本知识……………………. 零售导论 零售业态分类及特征 零售环境的变化 顾客购买行为 零售术语汇编 第三部分 零售企业经营管理知识…………………. 商品管理 商场（楼面）营运知识 收银知识 收货知识 安全于防损 生鲜管理 第四部分 顾客服务知识与技巧…………………. 仪容仪表规范 服务用语规范 迎宾与接待技巧 产品介绍与展示技巧 引导顾客进行购买决策技巧 顾客异议（投诉）处理技巧 沟通技巧 不同类型顾客的接待策略 第五部分 相关法律法规………………….. 消费者权益保护法相关知识（摘要） 产品质量法（摘要） 食品卫生法相关知识 反不正当竞争法相关知识 第一部分 职业道德 职业道德意识 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。根据服务人员的岗位特性树立以下八大职业道德意识： 一、服务意识 树立“顾客第一”。这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。 二、目标意识 即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。 三、形象意识 商业企业是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位服务人员都必须清醒地意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 四、品质意识 商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 五、成本意识 节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 六、合作意识 现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线有截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 七、问题意识 世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求服务人员不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。 八、规范意识 即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取得各项工作的规范性。 职业道德修养 服务人员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。 一、意志修养 认同 即要求有清晰的角色意识。服务人员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是……..”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。 自制 即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。 宽容 即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。 平衡 即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如，理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。 二、品质修养 见物不贪 人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：①聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；②享乐不可极。享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；③不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；④没有第一次。克己自律从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。 与人为善 人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面实现“与人为善”的待人准则。①主动交往，以心换心，以德报怨；②助人为乐，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊洒脱，笑对人生；④淡化自我，尊重守信，坚持真理。 做事求上 “做一天和尚撞一天钟”的工作态