杜曼希《领先的投诉处理策略和方法》.doc

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭. 本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。 课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程时间：1天（6小时） 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能 快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 学会如何维护客户的技巧 透过案例分析与演练落实学习效果 开篇：从一件微小的事情看你的服务观　 第一部分：抱怨是金 ——抱怨是与顾客沟通的生命线 客户看投诉 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ 客户服务的五个阶段， 客户抱怨的三个层次 客户流失的代价 没有客户投诉，只有客户机会； 第二部分：抓住机会 ——实践“抱怨是金”的策略 经典案例学习：完美的服务弥补 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)； 处理投诉的3要素：解决、时间和态度； 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 第三部分：达成一致 ——直达人心的双赢服务沟通训练 演练：接待投诉的CLEAR技巧； 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧； 演练：表现同理心的反馈技术； 演练：探查客户根源想法的询问技术； 演练：表现专业的自信表达技术 演练：预防和化解分歧的话术技巧； 演练：达成一致的协商技术； 第四部分：真诚改变 ——建立“持续改善”的良性循环 只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会； 识别客户流失原因的4个方法； 分析先进的顾客抱怨处理政策； 学习制定对顾客有利的抱怨政策； 为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境； 课程收获 Key Benefits 《领先的投诉处理策略和方法》 主讲：杜曼希 背景综述 Background 课程安排 Course Arrangement 课程内容 Course Content 1