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您将了解到如下内容 一、顾客服务的原则 二、顾客服务标准的仪态肢体 三、服务的顾客态度 四、顾客服务内容 五、标准礼貌用语 六、顾客服务技巧 七、处理顾客抱怨 八、客服课员工素质 什么是服务？ 一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 二、服务是一种精神商品 三、服务是一种态度 一、顾客服务的原则 1、顾客永远没错，顾客是对的， 2、顾客永远是对的，顾客第一， 3、顾客至上。 4、如果错了请遵照前三条执行。 二、顾客服务标准的仪态肢体 1、服装：穿着公司工装，整齐、清洁、平整、贴身。 2、化妆：胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄，不宜过浓，指甲油不宜过于鲜艳。 3、发型：不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。 二、顾客服务标准的仪态肢体 4、立姿： 1）女士双手自然下垂交叉于小腹前，男士自然下垂于两侧裤缝。不可将手插入口袋。 2）抬头挺胸、背脊挺直。 3）两眼平视。 4）双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，女士两脚成30度角， 男士成45角。 二、顾客服务标准的仪态肢体 5、座姿： 1）座于座位1/2的位置。 2）双手放于两膝之上或交握置膝上。 3）双膝并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻 二、顾客服务标准的仪态肢体 6、步行： 1）抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。 2）两眼向前平视，不可东张西望。 3）两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型。 4）双手前后摆动，弧度始终，不可双手放于背后交叉。 5）步伐适中，不可过大。 二、顾客服务标准的仪态肢体 7、举止： 1）时时注意自己的仪表及言行。 2）时时注意自己举手投足间的小动作。 3）表现出女性的魅力。 4）表现女性温柔而细腻的动作。 5）保持愉快的心境，以适度的微笑面对顾客。 6）保持从容的仪态与适当的幽默感。 7）保持明朗、亲切的态度待人接物。 8）保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系。 二、顾客服务标准的仪态肢体 9）给顾客留下良好的深刻印象。 10）充分显示内在的涵养与高尚的气质。 11）随时留意他人看不见的地方。 12）不宜佩带过多的首饰。（顾客的情感风险理论） 13）不可双手交叉置于胸前或插入口袋。 14）不可当众打呵欠及吃零食。 15）打喷嚏或咳嗽应以手掩口。 三、服务的顾客态度 １、微笑：微笑服务顾客，展现良好的精神风貌，营造舒适、轻松、自由的购物气氛。微笑的标准是眼含笑意，嘴向上弯，不露牙齿或自然微露。微笑是始终在脸上的。 ２、主动：当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时，在顾客提出请求前，先主动招呼顾客、提供帮助。 三、服务的顾客态度 ３、热情：将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中，包括语言、行动。 4快速：服务的迅速快速，减少顾客等待的时间。 5、准确：准确计价、称重、拿取商品，回答顾客询问。 6、卫生：人员的着装干净整洁，拿取商品过程符合卫生标准。 7、忍耐：耐心对待顾客，特别是顾客有过激行为和语言时，要能忍耐。 四、顾客服务内容 1、正确处理顾客的询问： 立即、小心、正确、热情、礼貌的回答顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。 四、顾客服务内容 2、正确处理顾客行为 五、标准礼貌用语 1、礼貌的语言：对不起，您好，多谢光临，请----- 2、感谢的语言：谢谢您了，多谢，非常感谢，走好，您慢走，下次再来。 3、介绍语言：这商品很好---，这现在是特价----，新商品----， 4、赞美的语言：您可真有眼光---，您可真会挑选----，您是专家，我要向您学习----，您可真棒-----，还是您行----。 5、招呼/交谈的语言：直呼顾客的名字---，您好久不见----，您来了----，您最近----，您觉得我们---怎麽样？ 六、顾客服务技巧 1、语言应对技巧：活用于以下七条原则： （１）不用否定型，而用肯定型：否定型“没有**商品”，肯定型“现在售**商品”。 （２）不用命令型，而用请求型，命令型“请明天这个时候来吧”，请求型“能不能明天这个时候来”。 （３）以语尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：“您很合适”，后部尊重；“很合适您，不是吗”。 （４）拒绝时先说对不起，后家请求型用语，错误的说法；“不能兑换”，正确的说法：“真对不起，请您到银行兑换”。 六、顾客服务技巧 （５）不断言，让顾客自己决定。断言：“这个比较好”；建议：“我想，这个可能比较好”。 （６）在自己的责任范围内说话。错误的说法：“您确实是这样说的”，正确的说法：“是我的确认不够”。 （７）多说感谢和赞美话。没有赞美的语义：“这是好商品”，赞美的语言：“您的眼光真高，这是好商品 六、顾客服务技巧 ２、