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[MBA导师讲义]清华大学EMBA 课堂《沟通无极限》培训讲义 沟通就是信息交流，它可以是通讯工具之间的，如电报、电话等， 这是通讯技术研究的问题；也可以发生在人与机器之间，如人机对话等，这是人工智能研究的范畴；还可以发生在人与人之间，这是社会心理学的研究对象；而在组织中发生的人与人、群体与群体之间的信息交流过程，或者组织与组织之间的信息交流过程，才是组织行为学研究的课题。　　在组织行为学中，沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共同理解的过程。共同理解并不意味着要完全同意，而是说人们必须对所传递信息的含义有相对准确的理解。因为群体、组织之间的沟通最终要通过人际沟通来实现，所以人际沟通是最基本的，以下我们所说的沟通即指人际沟通。 　　沟通不同于设备之间的“信息传输”，它有自己的特点：首先，它主要是通过语言来进行的；其次，它不仅是信息的交流，而且还包括情感、思想、态度、观点的交流；第三，心理因素在交流中起着重要的作用，沟通双方需彼此了解对方的动机和目的，而交流的结果是影响和改变人的行为；第四，在沟通中会出现人所特有的心理障碍。人际沟通不仅具有传达信息的功能，而且具有心理保健及形成和发展社会心理的功能。依此可将人际沟通分为工具式沟通和满足需要的沟通。所谓工具式沟通主要是为了传达信息，将传达者自己的知识、经验、意见与建议等认知元素传递给接受者，以便影响接受者的认知结构、知觉思想及态度体系，进而改变其行为，以达到组织目标。所谓满足需要的沟通，主要是情感元素的传递，即表达自己的情感情绪、意向态度，籍以求得对方的同情、共鸣、支持、友谊和谅解，消除内心的紧张，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神上的需要。人的心理过程是知、情、意、行的统一，故实际中的沟通往往是这两种功能互相渗透、兼而有之。如一部杰出的文学作品之所以有强烈的感染力，不仅在于它向人们昭示了真实的人生，更在于它激发了人们对美好生活的向往。　　沟通在人的日常生活和社会关系中起着重要的作用，沟通把许多独立的个人、群体和组织串联起来，形成相互联系的有机整体。有人甚至认为，国家、社会、种族发生冲突的主要原因是沟通问题，即“人类最大的失败在于不能获得他人的帮助及了解”。美国的一些调查说明，企业管理人员在沟通方面所花的时间占工作时间的50～90%。　　对一个组织来说，沟通的作用在于使组织中的每个成员都能够在适当的时候，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的人，从而形成一个健全、迅速、有效的信息传递系统，以利于组织目标的实现。具体说来可体现在三个方面：　　1．提供充分、准确的信息材料，是正确决策的前提和基础。正确决策是组织高效运作的关键，无论是“做正确的事”还是“正确地做事”都是决策要解决的问题。在决策过程中，无论是问题的提出、原因的分析，还是各种方案的选择比较，都必须以所掌握的有关组织内部、外界环境的信息为依据。决策的失误往往是由于信息的不完备所导致。在组织的竞争中，先拥有信息就掌握了主动权；拥有比竞争对手更完备的信息，就能获得竞争优势。“知彼知己，百战不殆”就说明的是信息的重要性。而要获得完备的信息，就必须保证沟通的有效性。　　2．沟通是统一思想、协调行动的工具，是有效控制的基础。组织对员工的职责由于处境不同、利益和知识经验各异，因而组织成员、群体对某些问题、某一措施的认识和态度有差异。这会影响组织成员、群体的行为，进而影响组织活动的效果。分歧过大甚至会危及组织的存在，导致组织的分裂或解体。因此，为了使人们达成共识、理解并执行组织的决定，就必须通过充分、有效的沟通——交换意见、统一思想、明确任务并协作行动以完成组织目标。没有沟通就无法协调，无从控制，不可能实现组织活动的效果。　　3．沟通是激励员工的有效方法。在工作中，明确告诉员工做什么，如何做，没有达到目标如何改进，能够调动员工的积极性。而这些具体目标的设置、工作过程中的持续反馈以及对理想行为的强化都要通过沟通实现。有效沟通所带来的组织内部经验传递、学习提高，也是一种激励手段。　　4．沟通提供了情绪表达机制，是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。有效的沟通，可以满足员工的社交需要，通过表达自己的挫折感和满足感，增进了解，达到默契，使人际关系趋于融洽。沟通为员工提供了一种释放感情和压力的情绪表达机制，组织内部的人际关系，主要取决于沟通的水平、态度和方式。领导者深入基层、关心群众疾苦、虚心征求意见，就是沟通的一种方式。所以沟通是领导者的一项重要任务，是形成良好人际关系的关键。　　总之，沟通是组织中一切活动的基础，巴纳德将沟通视为组织存在的三个基本条件之一，是领导人员的基本任务。 §9.1 沟通的过程　　沟通是发送和接收信息的过程。包含三个要素：信息源（发送者）、信息和接受者。沟通过