中国运营商电子渠道发展设想.docVIP

目前，随着电信行业的重组，3G通信的逐步推广应用，在这样的新形势下，各家运营商之间的竞争日趋激烈，我们的电子渠道在其中也扮演着越来越重要的角色，很显然，它是实现企业低成本高效率服务营销的主阵地，因此电子渠道的发展和推广将密切关系到我们移动的未来。 下面，我分别从四个角度阐述中国移动上海公司乃至整个中国移动的电子渠道如何迎接挑战的观点和做法，同时也设想了可能遇到的困难和克服的手段。1、 在重组和TD的新形势下，电子渠道的发展应对策略 在重组和TD的新形势下，运营成本的压力、竞争对手的冲击将进一步体现出来，在这样的大背景下，对于我们移动来说，首当其冲的就是要“提高效率，降低成本”。因此，电子渠道必然会受到越来越大的重视，这一块的低成本自然是不言而喻的，而提高服务营销的效率就成了我们未来发展的重要目标和方向。 在朝着目标前进的过程中，我认为电子渠道最重要的就是要提高适应力。电子渠道的成功，需要的是及时解决关键问题的适度发展，及长期累积的改进！在电子渠道的发展中，我们需要通过各种运营跟踪手段，及时发现问题并加以分析解决，比如：各渠道内容不完善、流程不清晰、用户定位不准确、系统规划不统一、网络安全漏洞等等。 在提高适应力的过程中，我们要时刻追根溯源、找到电子渠道的短板，从而完善整体的服务营销能力。比如在电子渠道上力争实现全业务的受理和全产品的营销。除了在基础设施和技术手段上的创新外，通过对用户信息的搜集、行为习惯的研究，对电子渠道的有效改进和整合也是非常重要的。电子渠道的建设是双向的、互动的，既要通过营销手段去推广创新的电子渠道服务，改变用户的传统使用习惯，又要利用用户反馈不断改进自己的服务，从而突破业务瓶颈，获得快速发展。 在提高适应力方面，接下去的一大挑战就是TD的加入。我们应该朝着将现有电子渠道和TD专属电子渠道高度整合的方向去努力，这样才能方便后续对于电子渠道的统一管理规划和推广传播。 此外，也需要持续在电子渠道营销方面进行了卓有成效的研究，譬如通过加强在线客服的研究，提升网站经营能力；通过完善网上营销功能、流程穿越等一系列持续的行动方案，提升网站的人气，增加客户对网站的粘性等。 2、 加强电子渠道整合营销势在必行，难点必须认清 电信市场趋于饱和，国内电信运营商的盈利模式已由“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化，形成了以“客户为中心”的营销策略导向。3G时代和移动互联网时代的到来，对电信运营商的互联网运营和营销提出了建立新模式、创新营销管理方式的要求。在这样的背景下，2010年集团公司提出大力发展电子渠道，通过推动电子渠道发展，有效控制营销成本，提升业务营销掌控力的要求。因此，我们必须不断加强对客户的研究水平，在原有实体渠道直面客户做营销的传统模式基础上，进一步开拓新的营销渠道，逐步构建基于客户、基于互联网的全方位、立体化、智能化的远程营销体系，这样才能提高自己的核心竞争力，实现效益持续增长。 “客户是导向，接触是价值”，全业务竞争的形势要求把握好每一次与客户接触的时机，将公司利益与客户需求完美契合，利用合适的渠道、方式与时刻，向合适的客户主动营销合适的产品。互联网时代带来的客户生活行为的变化，各类复杂的数据业务对营销提出了新的需求，电子渠道更要勇挑重担，充分利用每个渠道尤其是网络渠道上的每个接触点开展组合化的营销。 总结起来，我认为利用互联网做营销要获得成功有几个关键因素：产品标准化（最好是电子化），物流专业化统一化，目标客户精确化（习惯使用互联网）。难点在于消除安全疑虑，降低参与门槛以及物流环节具体怎样规划管理。 至于在网上作营销，应该怎样将网络优势充分发挥出来，怎样整合，以及其中最主要的营销职能怎样发挥，就需要与客户体验密切结合起来，达到“以客户最喜欢的方式为客户提供最想要的产品和服务”，客户体验好了，任何营销都将变得简单。这其中包括事前体验，办理过程中的体验以及事后体验，事后体验就要包含产品销售出去之后完善的网上售后服务，让客户不再有网上买东西出了问题没法解决的老顾虑。 3、 要紧抓“e100”多样化、渠道特色化的传播和推广方式，时刻关注传播重点 电子渠道未能充分发挥作用的主要原因就是客户对其不够了解、使用起来不方便，对于我们移动来说，让客户知晓、吸引客户使用，培养客户的使用习惯，才能真正发挥电子渠道客户分流、改善服务的作用，才是切实可行的解决问题途径。这就取决于“e100”的传播和推广工作是否开展的有效可行。我认为e100作为整体概念来宣传，给客户的印象可能并不够深刻，所以更应该根据每个渠道进行特性分析从而制定有相应特色针对性较强的宣传方式。 设想了以下一些方式和关注重点： 3.1 网上交费：细致的操作指导 调查发现，客户普遍对营业厅里的自助服务终端有着较高的认知度，但也有一个问题，那就是客户对自助终端设备