三网络服务支撑集团客户拜访指引.doc

网络服务支撑 集团客户拜访指引 （V2.0） 中国移动通信集团广东公司网管维护中心 2008年6月 声 明 本文档所有权和解释权归广东公司，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of MCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 版本 日期 AMD 修订者 说明 -10-31 A 周烽 曾波 巢剑 饶国华 起草 试行版 (V 1.0) 2008-1-3 M 周峰、巢剑、饶国华、陈玲、各地市分公司 增加专业室人员协同拜访部分，增加客户拜访一般工作流程，修改客户拜访资源收集内容，细化拜访频度，拜访内容表格填写等。 试行版 (V 1.0) 2008-1-29 M 巢剑、李丹、林亮东、杨林、吴旭光、江帆、倪梓鹏、陈玲、蔡澄 细化了拜访流程，明确了需要存档的文档，更新了拜访频度 V 2.0 2008-5-29 M 巢剑、薛蓉蓉、李丹、林亮东、杨林、吴旭光、江帆、倪梓鹏、陈玲、蔡澄 细化了拜访流程，修改拜访记录表格 （A-添加，M-修改，D-删除） 目 录 1 前言 4 1.1 编写目的 4 1.2 读者对象 4 2 集团客户拜访的目的性 4 2.1 售前：需求收集、确定技术方案 5 2.2 售中：工程进度汇报、联调情况交流 5 2.3 售后：障碍解决、网络优化 6 3 集团客户拜访机制 6 3.1 拜访分类 6 3.2 拜访流程 7 3.3 拜访形式 10 3.4 协同拜访 10 3.5 拜访频度 10 3.6 拜访客户等级划分 11 4 集团客户拜访要求 12 4.1 拜访人员 12 4.2 资源收集 13 4.3 拜访过程管理与控制 14 4.4 拜访纪要总结 15 4.5 拜访文件等资料存档要求 15 5 附录 16 5.1 拜访准备工作项目表 16 5.2 拜访总结记录表 19 5.3 季度拜访记录总表 21 5.4 集团业务客户端设备维护手册 21 5.5 集团客户拜访礼仪守则 21 5.6 集团客户拜访FAQ 22 5.7 集团客户运行情况报告范例 22 5.8 集团客户支撑管理系统帮助文档 22 前言 编写目的 本的编制，。 读者对象 本手册适用读者对象为进行。 售前：需求收集、确定技术方案 售前拜访客户包括的工作有收集客户需求、协助完成技术方案的审核、配合市场部门解答客户的技术问题、协助客户进行业务建设等工作；同时解决客户对于我方行业信息化产品，核心网络与接入网络的疑问，并对客户内部网络及产品规划提供相关建议与参考信息。 确认该部分的目的性，其重要性对于后期工作起指导性作用。售前工作尽量做到需求收集完善，方案制定详细，可以通过多次拜访与交流确定最终技术方案。 售中：工程进度汇报、联调情况交流 售中拜访客户主要目的是解决在数据制作与产品施工沟通过程中，出现的一些数据制作，资料比对，联合测试方面的问题，并依据项目管理方法与手段对整个施工过程中出现的问题记录与改正，参照相关电信设备与行业产品入网标准进行工程施工。 售中工作涉及多方跨部门合作问题，需要与工程确立工程进度，与业务部门确认客户资料，与客户进行联调工作等等。该部分要求个人与团队有较强的项目管理与人际关系处理能力。如在售中遇到客户拜访，可以通过工程的进度报告向客户反馈施工情况，具体格式如下： 主题：广东移动XX工程项目客户周报 发往客户：XX公司 本周工程进展 (X月X日-X月X日): 工作项目1 工作项目2 … 下周工作计划 工作项目1 工作项目2 … 问题点： 问题1 问题2 … 售后：障碍解决、网络优化 售后拜访客户主要目的是与客户交流业务运行情况，并就近期出现业务运行障碍，疑难问题等给出解释口径，并向客户提供在产品使用中需要进一步了解的技术背景知识，业务优化涉及的技术方面信息。 根据现有资料统计，售后工作往往占服务支撑工作的一半以上，因此必须重点关注该方面工作，确认每一次进行客户拜访的目的，做到针对性、专业性。 集团客户拜访机制 拜访分类 根据目前各公司服务支撑的拜访情况，现有客户拜访主要分为三类：例行拜访，非例行拜访以及非常规拜访。 例行拜访 例行拜访主要内容以与客户交流业务运行情况为主，包括客户业务使用情况调查，对客户业务近期发展情况提出建议，如系统扩容、新产品推介等方面。此方面拜访受到拜访频度限制，由各地市公司根据已有人力资源、工作内容等情况并且可以在与市场部门共同协商的情况下统一安排。 非例行拜访 非例行拜访主要内容为补充与客户交流业务运行情况，障碍与疑