物流客户服务教学完整课件作者张洪峰项目六提高物流客户满意度.ppt

LOGO 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走进物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理物流客户投诉 ◆ 提高物流客户满意度 ◇ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 提高物流客户满意度 1.认识物流客户满意度 2.了解物流客户满意度测评 3.提高物流客户满意度 认识物流客户满意度——学习目标 物流客户满意度 物流客户满意度的作用 影响物流客户满意度的因素 物流客户满意度 客户接受产品或服务后的感知与接受前的期望进行比较后感受的满足程度。 感知值 期望值 满意度 客户是否满意与期望成反比关系，与感知成正比关系。 C1，客户不满意 C=1，客户满意 C1，客户非常满意 客户期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足 物流客户满意度 有利于增强物流企业的竞争力 有利于增强物流企业员工的素质 有利于获得物流客户的认同 有利于管理水平的提高 满意度的作用 影响满意度的因素 因 素 影响满意度的因素 物流企业因素 影响满意度的因素 质量 包装 运输 产品因素 服务 ★态度 ★沟通 ★服务过程 在客户消费过程中，服务人员的态度和行为在服务活动中 对客户满意度的影响至关重要。主要表现在：对待 客户需要及出现问题时要有友好的表现；具有丰富的 服务经验；保证承诺的实现等都会对客户产生影响。 善于与客户沟通，接近客户，了解客户的需求， 并不断完善物流企业的产品和服务。 包括服务技能、服务流程、服务措施等方面的内容。 这一过程对客户满意具有极大的影响，并由此可以 形成竞争优势，建立客户忠诚。 影响满意度的因素 销售活动包括售前活动、售中活动、售后支持服务及信息反馈。 影响满意度的因素 影响满意度的因素 活动一： 物流客户满意度分析 活动步骤： 1.各小组对利达物流公司的各种服务，进行客户满意度估计； 2.各小组根据自身成立的物流公司业务，分析影响本公司物流客户满意度的可能因素； 3.小组展示介绍； 活动二： 制定提升物流客户满意度方案 活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门制定使物流客户满意的理念； 2.根据制定的物流客户满意理念设计提升客户满意度方案； 3.小组展示汇报 了解物流客户满意度测评——学习目标 满意度指数测评意义 客户满意度测评原则 客户满意度测评流程及内容标准 客户满意度测评注意事项 客户满意度测评 客户满意测评系统不但能够客观地、准确地反映企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增加企业的竞争力。 1.调整企业经营战略，提高经营绩效 2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质 3.促进物流服务项目创新，利于物流服务的持续改进 4.增强企业竞争力 满意度指数测评意义 1.客户是最重要的原则 2.测评指标必须能够控制原则 3.测评指标必须是可测量原则 4.充分考虑竞争者原则 5.物流客户满意度测评方法 满意度指数测评原则 测评流程及内容标准 序号 步骤 内容标准 1 确定测评项目 结合客户与自身的特点，确定测评项目（如产品外观、售后服务、价格、购物环境等） 2 制作调查问卷 对所有调查项目进行细化，并提出让客户一看就懂、易于回答的封闭式问题 3 选择调查方法 可选用问卷调查，或电话、座谈聊天式访谈。问卷可选择纸质问卷，或网络的电子问卷 4 选择送达渠道 纸质问卷可采用邮寄、登门拜访等方式；电子问卷应选择适当的网络平台 5 回收客户的反馈信息 对配合调查的客户，可当场给予一定的物质奖励，或参加抽奖活动 6 客户信息汇总 对客户的反馈信息进行分类汇总 7 对比评估 将分类汇总后的客户满意度数据，按照一定的标准进行对比、评估。参照系可以是去年同期的相关数据 8 找出自身不足 即使对测评结果很满意，也要找出相对的不足，并采取持续改进和提高的措施 9 后期改善 严格执行改进措施 10 继续进行测评 把客户满意度测评，纳入客服人员的工作计划，以每半年或每年测评一次为宜 满意度测评注意事项 1.围绕客户接触点进行。 2.依照服务的流程组织测试。 3.提高问卷的回收率。 活动： 设计物流客户满意度问卷调查表 活动步骤： 1.各小组根据自身成立的物流公司，形成一个团队，分配任务。设计物流客户满意度调查问卷调查表，一部分成员主要进行实地调查，一部分成员进行网上调查； 2.根据调查结果，形成调查报告； 3.小组展示汇报，集体讨论，老师总结。 提高物流客户满意度 ——学习目标 物流客户的行为分析 提高物流客户满意的方法 令物流客户满意的服务技巧 物流客户的行为分析 1.物流客户购买行为 了解各类客户对不同形式的服务、价格、促销方式的真实反应，恰当运用“物流市场营销刺激”