农行零售业务营销方法.doc

基层农行零售业务发展现状及对策分析 (1) 银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具,成为创造核心竞争力的主要手段,是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。???? 　　一、基层农行零售业务的现状???? 　　1、零售客户的数量众多,总体业务量巨大,但对客户缺乏细致分类。目前，基层农行每天都有超过千万笔的个人业务，同数百万的法人客户的业务量相比,它的业务量是非常巨大的。一般来说,每个客户享受的服务基本都是一样的。但是不同的客户,他对服务的需求和产品的要求都是不同的。如果一视同仁,就无法让客户特别是优质客户真正满意。尽管现在PCRM系统已经对客户进行初步细分,但是由于数据更新慢，并且缺乏对某类业务的筛选统计功能，很难实现根据需求对客户分类。要通过一些渠道的改革,进行低成本、集约化服务,为客户提供有差异的服务,才能保证零售业务在完成巨额的业务量的同时，满足广大贵宾客户的需求。???? 　　2、零售业务各自为战,忽视流程观念。现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念。例如,一个客户一般都有几张卡(如:普通贷记卡、国际旅游卡、公务卡),这几张卡在不同时候刷卡之后,就会收到好几张对账单。这既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。但如果在整合方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势。???? 　　3、柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。近几年为提高竞争力，农行已加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。这些措施虽然大大改善了工作环境和工作条件，但是面对如此庞大的客户群，银行的大厅中总是人满为患，银行大厅如同繁华的闹市，让人望而却步，这种情况不但浪费了客户的宝贵时间，而且严重影响客户办理业务的心情。面对如此情况，农行尽管已推出电话银行、手机银行、网上银行来办理个人业务，以减轻营业网点的重担，但是由于低柜人员配备不到位，无法面对面为客户演示电子产品，或者由于部分大堂经理自身对电子产品不了解，对于客户在使用电话银行、网上银行、手机银行等电子产品时遇到的各种问题难以解答，因此无形地提高了客户使用电子产品渠道的门槛。作为未来竞争中的一个利器，如果在电子银行方面的优势能得到巩固和发展,就能把客户囊括到电子银行的服务中去,在未来的竞争中占有优势。???? 　　4、个人理财业务刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。尽管农行的个人理财产品已经从单纯的储蓄、国债发展为各种期限及收益组合的代客外汇理财、代客人民币理财、投资或保障型险种、基金等，但当前理财产品在结构上存在目标短期化、方案缺乏个性化，以及受到自身业务限制等问题，从而在产品设计上无法体现差异性、多样性。理财从业人员的综合素质也有待提高，由于个人理财业务是一项综合性很强的业务，要求理财人员不仅要全面掌握银行业务，同时应具备各种投资知识、销售技巧，而且要通晓客户心理。???? 　　二、对发展农行零售业务的几点建议???? 　　想在竞争中占领先机,就要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化,充分利用现有资源,挖掘潜能,全面推进零售业务的升级。 ???? 　　1、统一思想认识,转变营销观念。???? 　　零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点,可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性,及时转换经营观念,调整经营战略,真正把零售业务当作主要业务来抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重,把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重,树立以个人为中心的营销观念和服务意识,科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段,使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。???? 　　2、做好市场细分和品牌的规划,真正树立起客户导向的理念。???? 　要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑,他们对应的是电子产品,应该作为电子银行重点发展的一类客户群,对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品,要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务,成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念,并以此理念为核心提升客户服务,才能催动零售业务的发展壮大。???? 　　3、加强零售业务产品研究和开发,满足客户多元化需求。???? 　　经验表明,凡是在