老年患者住院期间对护理需求的调查及护理服务对策2.docVIP

老年住院病人护理需求调查分析及服务对策 秦泽红1 （新疆医科大学第四附属医院神经外科 830002） 靳喜琴2（新疆医科大学第一附属医院干心一科830054） 随着人口老龄化的加快，老年患者住院率明显增加。如何更好的满足患者对护理方面的需求，调整护理工作重点，我们于2009年6~12月对200例住院患者进行护理需求问卷调查，现将结果报告如下。 1资料与方法 1.1资料来源 选择新疆医科大学第一附院干部病房心内科200例住院患者，其中，男120例，女80例；年龄60~92岁，平均年龄72.6岁；文化程度初中90例，高中40例，大学70例。 1.2调查方法 对住院患者随机问卷，以“您最担心的问题是什么？”“您最希望解决的问题是什么？”“您最希望提供的护理服务是什么？”为问题作初步调查。综合调查结果，归纳和罗列所有的问题和服务需求。 2 结果 60%的患者担心病情加重；70%的患者希望护理人员多与他们交流，以解除孤独寂寞之感；70%的患者希望护理人员及时做好治疗和基础护理；85%的患者希望检查时有人陪伴。 3 护理服务对策 当前家庭结构日趋小型化，家庭养老资源不足，老人患病后子女照顾力不从心，患者的需求增加，这都对护理工作提出了更高的要求。 3.1服务语言 语言是人们交际和传递信息的工具，是心灵的声音，护士的良好愿望、诚挚的关怀都是通过言行来表达，用好语言能获得病人的信任，为此，我们制定了人性化的服务语言规范，从工作用语到日常用语详细而全面。如接诊病人时说：“您好，请先坐，有什么不舒服？”静脉输液时说声：“对不起，占用你一点时间，给您做××操作。”操作完毕，说声：“谢谢你的配合。”病人出院时说：“祝您早日康复，回家后注意休息，请按时服药，定期到门诊复查，住院期间有什么意见或建议请留下，服务不到之处，请多包涵。” 3.2服务流程 为使护理内容更具体化、透明化，加强护理管理力度，提高护理水平，我院制定了临床护理工作服务流程，包括患者出入院流程，输液巡视服务流程，夜间巡视服务流程，危重患者处置流程及手术后患者服务流程等。如夜间巡视服务流程：夜班护士执行本班岗位职责，按分级护理巡视病房，重症病人随时观察并记录，病人不适或家属反映问题时，护士及时赶到病床，询问病人感受，观测生命体征及专科指征并记录，迅速通知医生，记录通知医生的姓名及时间，安慰病人，执行医嘱。通过有形展示，使各个班次的护理行为有序，安全合理，防止各种不规范行为的发生，更好地满足病人的需求。 3.3服务环境 积极创造个性化护理环境，每日开窗通风，紫外线消毒，病房物品摆放有序，走廊张贴宣传画及装饰物品；医疗垃圾定点放置，严格毁形处理，医用垃圾和生活垃圾分别放置，标记明显；保证环境安静，工作人员做到“四轻”，加强午间环境管理，保证病人的午休质量，限制陪护人员的进出及人数；夜间使用地灯，中午为病人遮挡窗帘，营造舒适的睡眠环境。在此基础上创造护理服务内环境，如开展了明星护士评选活动，每季度评选一次，科室设立投票箱，票数最多者为本季度的服务明星，并给予公示表彰，同时还开展了特色科室的评选活动，形式新颖，如对患者集中健康教育，满足患者的需求，以此也激发了护士的工作热情，到处呈现出比学赶帮的学习氛围。 3.4服务行为 实行首接负责制，一站式护理，从接诊、安排床位及做相应治疗，由首接护士负责到底，做各项操作时，时时处处为病人着想，如注射过程中，通过交谈的方式，分散病人的注意力，引导病人深呼吸，使其尽可能身心放松。病人出院时，意见簿上留下宝贵意见，并送爱心服务卡，上面写着科室名称及联系电话，专家门诊时间安排，尤其是爱心服务卡的使用，强化了出院健康教育效果，体现了人性化的服务及护士的自身价值，方便了病人及家属，提高了病人对护理工作的满意度。 3.5服务品牌 3.5.1我院成立了陪送中心。每位陪送人员分别负责两个科室的陪送检查工作，对生活不能自理、行动不便者，给予全程陪检；对环境不熟悉者给予导向，有时一个科室有两位以上的患者需要陪送时，陪送中心会另外派人及时前往，分白班和夜班，实行24h服务制。 3.5.2成立了药送组：减少了护士频繁下药房的次数，安心在科室做好服务，搭建了医护患沟通的桥梁，把时间还给护士，把护士还给病人。 在“以人为本”的服务理念的指导下，这些服务项目的开展，很大程度上解决了护理工作中存在的实际困难，满足了患者的需求，大大提高了满意度。