航空旅行中旅客心理变化及乘务员应对措施-学年论文开题报告教案.docxVIP

2014届学年论文开题报告 14级空乘2班汪振翔题目：航空旅行中旅客心理变化及乘务员应对措施资料收集：选定论文题目后作者开始收集资料。资料主要来源于：一.以往所学专业课教材；二.上网根据关键词查询相关期刊和文章；三.学校图书馆内借阅的相关图书文献；四，在网上查询相关的资料数据。主要参考文献有：赵剑凌。从服务质量模式看如何提高航空服务质量【J】。中国民航学院报，2000，（2）：1-2（2）王坤。如何提高服务质量【J】河南航空，2005，（5）：1-3（3）刘德一。民航概论【M】北京：中国民航出版社，2000.98-100（4）郑颖。客舱乘务员礼仪。厦门出版社，2003.1（5）邓胜利。基于用户体验的交互式信息服务。武汉大学出版社国内外研究现状：根据中国民航协会用户委员会公布的年民航用户满意度指数（CACSI）测评结果，民航全行业满意度指数较往年有所提高，测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。航空运输对比其他运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，目前国内民航运输的航班正常性却不尽如人意，全民航的航班正常率只有