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营业规范服务 营业厅外 邮政支局（所）门前应保持整洁，有序。 营业厅内 营业厅内：地面净，桌面净，墙面净， 门面净。无灰尘，无纸屑，无杂物，无异味，保持现场卫生，整洁，明亮。 * 营业规范服务 服务时间 开门前，做好营业前的准备工作，按规定营 业间准时对外营业。 关门前，营业部门不得提前结束营业，对超过营业终止时间滞留在营业厅内的客户，应耐心予以办理业务。 （用户有理由申告：扣100-500元，给用户造成后果另处。） * 营业规范服务 服务态度 1）接待客户主动、热情、周到，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 2）营业服务应做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声；并做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。 3）与客户对话心平气和，语气语速适中。 4）与客户交钱、交物，轻拿轻放、不甩不抛。 5）耐心解答客户询问，做到有问必答，解释耐心；对客户询问应给予全面正确答复，不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。 6）不与客户争辨、吵架、得理让人，必要时请值班长解决。 7）工作出现差错，必须当面向客户道歉，并及时纠正差错。 8）尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。 * 营业规范服务 服务用语 1）营业人员对外服务宜使用普通话；并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见 ”十字服务用语。 2）当客户走近柜台时，临近柜台的营业员应分辨身份对客户主动招呼、礼貌尊称。 3）当客户临柜要求办理某种业务时，应使用以下礼貌用语。 ①该业务为本柜办理时，用“好的，我给您办理” 。 ②该业务非本柜办理时，用“请您到XX号柜台。 ③当柜台前出现老弱病残孕等特殊客户，按规定予以照顾时，应向其他客户说明。“请各位照顾一下，我先给这位XX办理” 。 ④当客户使用邮政业务手续不全时（缺款、缺证件、缺单据等），用“对不起，您还缺XX，请补齐后再来办理” 。 ⑤当客户书写字迹潦草，不易辨认时，应当场问清，代办加注，并向客户耐心解释 * 营业规范服务 服务用语 ⑥当客户交付大额现钞，找不开零钱时，应说“XX，对不起，请您稍等一下，我去换些零钱。 ⑦当需要验视邮件时，应说“按规定，交寄邮件需要验视内件，请您协助打开包装” 。 ⑧当验视不通过时，应说“对不起，根据XX规定，XX不能邮寄。4）当客户询问有关业务问题时，不得说“不知道”，本台答复不了的，应说“对不起，请您到XX台席（或XX室）询问”。5）当客户对邮政服务工作提出合理的意见或建议时，应说“您的意见（或建议）很好，我们今后注意改正” 。或者说“我一定向领导反映” 。 6）当客户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时，应说“不客气（或谢谢您），这是我们应该做的。 7）客户离开柜台时应说“谢谢您，请慢走”或“欢迎再来”。 * 谢谢！ * 邮政业务知识及营业规范服务培训 高新区分局营业中心 2009.9.14 * 培训内容 邮政业务知识 营业规范服务 * 邮政业务知识 邮件的准寄范围 禁寄和限寄物品 各类邮件资费的计算方法 * 邮件的准寄范围---函件 信函 书面通信； 各种公文、合同； 各类单据、报表（空白报表除外）、票据、有价证券（如未使用的邮票、带邮资的封、片、卡）等； 各类事务性通知； 各类稿件； 各类证件； 其他适于邮寄的物品和文字载体，只要符合信函规定的重量、尺寸限度和封装规格，寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可作信函交寄 。 * 邮件的准寄范围---函件 印刷品 除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。 盲人读物 盲人所用凸出点痕的书籍、刊物、信函和文件都可作盲人读物寄递，但不包括盲人使用的特种纸张。 * 邮件的准寄范围---函件 义务兵免费信件 以现役义务兵从部队发寄私人通信内容的（主要指寄给其家里的家信和寄给其亲友的私人信件，不包括寄给各单位的非私人通信内容的信件，如稿件、订购单、评选票、知识竞赛答卷、函授作业、课本及试卷等）每件重量不超过20克的国内平常信函或明信片为限。 超过上述规定范围以及交寄其他种类邮件，都必须按规定纳付邮费寄递。 * 邮件的准寄范围---包件 包裹 符合包件准寄范围，按一般时限规定传递处理的物品，可按包裹收寄。 直递包裹 装入带有邮政标志的封装容器，实行直收、直运、直投处理方式的批量包裹。 * 邮件的准寄范围---回执 国内邮件回执（以下简称“回执”邮1117）由邮局制备，用户在交寄国内普通给据邮件使用“回执”时填写，随同邮