旅游团队导游服务程序教学教材演示幻灯片.pptVIP

①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车 （3）转移途中的服务 ①问候语 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ③自我介绍 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ⑤预祝旅游愉快、顺利 地陪欢迎词的主要内容 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释 首次沿途导游的注意要点 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 首次导游的主要内容 ⑤分发资料 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 入住服务 ⑦核对、商定日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 核对商定活动日程 （1）在出发之前的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车 参观游览的导游服务 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动 （2）在抵达景点前的途中 游览前的导游服务 ①该景点的停留时间 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ③景点的游览线路 游览过程之中 ②做好提醒工作，防止旅游者走失 （3）抵达景点后 ②游览结束后的集合地点 ④景点概况 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 如何做好景点讲解 （4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程 餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作 ①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。 购物的导游服务 社交活动导游服务 会见 ①事先了解会见是否互赠礼品 ②承担翻译工作 ③协助安排旅游者会见亲友 宴请和品尝风味 ①宴会 ③品尝风味餐 ②舞会 文娱活动导游服务 自由活动导游服务 市容游览时的导游服务 提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆…… 应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。 （1）送行前的业务准备 ①核实交通票据 ②确定出行李的时间和方法 ③商定第二天叫早、早餐及集合时间 ④协助饭店结清帐目 ⑤提醒有关注意事项 ⑥及时归还证件 送站服务 第三章 旅游团队导游服务程序 【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。 【教学重点】全程陪同导游人员服务程序  地方陪同导游人员服务程序 【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序 国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 旅游团队 旅游团队接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 团队旅游接待的成败关键在于导游服务？ （1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。 对象 任务 目标 领队、全陪、地陪 旅游者 执行旅游计划 使旅游者满意 主体 入境旅游团队 指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。 第一节 入境旅游团队导游服务程序 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同