2017淘宝天猫运营策划方案.ppt

销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 销售禁语 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 服务的对象 如何看待客户 上帝那些怪脾气 如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚 第十二部分 会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾客的成本 维护8个老顾客的成本 = 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 吸纳新客户 客户成长 客户忠诚度 客户分析 潜在客户挖掘 客户最终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 商品三要素 主图 全景 突出主题、单品 规范的尺寸 美观 标题 充分利用30个宝贝标题关键字 品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度 价格 与店铺定位相匹配 非整数 宝贝描述 活动、促销相关说明 1 喊出你的卖点 2 充分展示产品的细节 3 真实清晰展现商品实际情况 4 产品的尺寸对比和售后说明 5 关联销售 在单品描述后展示 根据消费习惯和类目特性选择关联商品 结合促销主题自然引出关联销售 多方宣传 帮派 论坛 社区 微博 付费推广 …… 店铺内 单品维护 服务 及时准确发货 危机应对 会员关怀 二次营销 单品保养 单品保养 阶梯性回升价格 造成紧迫感 之后购买的买家也能享受到优惠 热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感 体现热销及好评 利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度 收藏店铺 预先下期活动 第九部分 店铺活动设计 店铺活动设计 活动前 活动中 活动后 分析造势 跟进 跟踪 活动前准备 基本功 宝贝数量 美工质量 促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度 目标群体分析 明确本次活动的目标客户群体 促销内容 活动层次 促销额度 促销单品 货品准备 质量 数量 服务准备 快捷短语 责任分工 应急方案准备 货品 人手 物流 活动造势 站内 站外 基本功 美工质量 宝贝数量 基本功 主题突出 品质彰显 对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上 促销目的 促销目的？？丰富！！！ 促销 获取客 户资料 团队 打爆款 清库存 引流 目标群体 促销内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复） 活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150% 促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款） 促销单品 货品准备 数量预估 质量把控 帮派经验贴 活动组织方 厂家协商 店铺经验 质检专员 应急方案准备 活动造势 店铺内 店铺通栏 宝贝描述 旺旺签名 自动回复 短信通知 邮件 店铺外 直通车 钻石展位 硬广 社区发贴 帮派 淘江湖 站外 站外广告 官方网站 微博 …… 站内 活动后 发货时间： 三天内为宜 包裹质量： 惊喜、回头客 吸引二次购买 发货 活动总结 会员管理 对内： 总结得失，优化流程 对淘宝： 总结活动经验 对买家： 总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围 第十部分 促销工具管理 淘宝商城促销工具 促销工具 满就送 限时折扣 搭配套餐 店铺优惠券 商城活动优惠券 满就送 满就送提示 1 2 3 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。 新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。 多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。 限时折扣 优惠标签 限时折扣提示 1 2 3 480小时、1个小时、50个、20个。 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。 商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。 搭配套餐提示 1 2 3 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。 搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价