第五章如何与旅游者交往.docVIP

第五章 如何与旅游者交往 （满分100分，考试时间45分钟） 一、填空题（每空1分，共25分） 1、性格主要是在人的 中，与 积极地相互作用中形成和发展起来的。 2、服务员要正确进行人际交往，就应当注意以下两条原则：　　　　　　气质的特点主要有 、 、 、 。C、对团体、他人的态度　 　D、对工作的态度 9、旅游者到古都西安参观秦始皇陵、兵马俑、博物馆出于的旅游。A、康动机　　　 B、文化动机　　　 C、业务动机　　　 D、交际动机 他们不看重享受，对接待条件不苛求，追求新鲜和刺激的感受，喜欢攀登高山、穿越沙漠和深入人迹罕至之地。这类旅游者属于（ ）A、舒适安宁型 B、探险猎奇型 C、研究考察型 D、观光型 如一位主管由于对下属人员的工作完成速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如何要在半小时内完成这件工作！”主管的行为属于（ ）A、命令式　　 　B、慈爱式　 　C、提议式　　　 　　　D、询问式 客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时服务员的行为是（ ） A、幼儿型自然式 B、家长型命令式 C、成人型提议式 D、成人型回答式 服务员送菜上台时将手插入菜、汤里引起旅游者投诉的原因是（ ） A、不尊重旅游者 B、工作不负责任C、接待旅游者态度不主动、不热情 D、不尊重旅游者的风俗习惯 他们大多数是知识分子，对文物古迹、风土人情和生态环境特别有兴趣。这类旅游者属于 ） A、其他型 B、探险猎奇型 C、研究考察型 D、观光型 客人点菜后，服务员归纳说：“张先生要一瓶可乐，一份水果沙拉…。”此时服务员的行为属于（ ） A、回答式 B、赞同式 C、提议式 D、总结式 下列属于影响旅游动机产生的客观条件是（ ） A、安全感 B、人们有自己支配的时间 C、有足够的可供支配的金钱 D、个性因素　　 E、有可供旅游者使用的交通工具和现代化的旅游设施 4人际交往中的心理状态主要表现为（ ） A、家长型B、活泼型C、成人型D、稳定型E、幼儿型 5下列属于旅游者投诉时的一般心理有（ ）A、求尊重 B、求发泄 C、求安全D、求补偿 E、求方便 下列交往形式中属于交叉交往的是.（ ） A、成人型与成人型交叉 B、家长型与家长型交叉 C、幼儿型与幼儿型交叉 D、成人型与家长型交叉 E、成长型与幼儿型交叉 幼儿型以情感为特征，其行为模式通常表现为（ ） A、命令式　 B、服从式　　 C、慈爱式　D、自然式　 E、道歉式 下列属于接待旅游者的是（ ） A、服务员接待外国人态度热情，接待华侨、港澳同胞态度冷淡给伊斯兰教徒送猪肉做的食品D、损坏、遗失旅游者的物品是对旅游者不尊重的表现。日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于自然式1、简述平行交往和交叉交往的特点。 2、一般处理旅游者投诉时应注意什么原则？ - 1 -