TOYOTA 7步法服务流程.ppt

预约 预约介绍: 没有预约看起来很忙 预约系统的作用优点-Why 预约系统必要参数 预约的步骤-How 预约系统的保障 提高预约率的方法 没有预约“看起来很忙” 无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源 无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间 无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数 无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留 预约的要点 尽可能把预约安排在空闲时间 预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉 每个预约间隔控制在15到20分钟 优先安排返修、投诉、与安全有关的预约 防止预约重叠 影响工时计算的因素 技术员休假/病假-减去 技术员加班-加上 顾客失约-减去 遗留的预约-减去 未来顾客-加上 内部修理(内部返修、内部车辆修理)-减去 防止预约重叠 预约的步骤 预约的步骤 接待-RECEPTION 顾客惠顾维修中心，SA代表维修中心与顾客面对面接触 顾客对维修中心或SA最初30秒的印象最为重要 促销材料,服务手册 可以吸引顾客在休息区停留 普及丰田汽车驾驶、应急、保养常识，保修规程等等 宣传维修中心的各种情况（预约、营业范围、新推出的养护项目及服务措施、技术员获奖情况） 顾客感兴趣的杂志，书籍等 个人仪表,修饰 提问和倾听技巧(5W, 2H) 修理单的可用性 容易获得，格式统一 格式实用，易于查阅 量化保养项目（5000KM、10000KM保养、健康检查） 内容全面清晰（车主信息、车辆信息、工作明细、更换配件） 修理单的同步性 与零件部同步，一车一单，（定料、领料、结算） 与调度同步，发生中断（待料、联络、外加工) 进度看板立刻显示 与在修车同步，管理人员随时可以查验 估计时间并记录工作起止时间 根据车间主任、调度或进度看板，确定最早开工时间 根据标准工时手册，确定实际工作需要的时间 如果配件不足，考虑零件到货周期 外加工需要的时间 洗车、交车前检查需要的时间 考虑方便顾客（立等或迟些时候取车） 调度生产－ 监督工作进程 跟进生产进程，确保准时交车 当维修工作发生变更时及时与顾客联系 了解生产进度，回答顾客关于进度方面的提问 现场管理，维持高生产率的工作环境 控制类型 质量控制 车上确认工作已经完成，车身内外清洁，可以交还顾客 收集相关资料，为交车说明做好准备 1，SA准备向顾客说明的资料 1)，检查修理单，确认顾客的要求已经完成 主述项目 额外信息 附加项目 商誉项目 确认质量检查已经完成 2)，相关资料 项目变更 检查结果 维修旧料 交还材料 2，技术员所作工作的叙述 向车间主任了解技术员的工作细节 故障原因 技术员所作工作及工作细节（如更换蓄电池后时钟的恢复） 维修效果 换件的原因、零件名称 4，车辆清洁情况以及车辆外观 交车说明 目的： 向顾客说明维修合同已经完成，包括工作项目及交车时间 SA代表维修中心向顾客展示工作结果，顾客可以放心使用 收费合理性，有效的修理加上商誉项目及附加免费检查 交车说明 要点： 全面且具有真实性 胸有成竹 对于费用，先从主要项目开始进行逐项说明 用通俗易懂的语言进行说明，使顾客易于理解 可以借助适当的资料说明 3，原始估价和实际是否相符 不论情况如何，对于收费一定要解释 区分收费与免费项目 如果费用与估价不符，SA应了解变化原因 确认顾客已经了解变化的必要性 变化已经被顾客认可，并有签字 整理有关文件及详细资料（变更单、电话记录等） 6，展示旧件，说明工作及费用 在接待区: 从顾客来厂的主要目的开始说明，注意顾客所关心的问题（安全性、经济性、舒适性、动力性等） 故障原因，技术员所做工作，借助必要的工具 展示旧件，询问顾客旧件如何处理 解释附加项目及授权情况 逐项解释收费 确认顾客已经理解 7 陪同顾客看车 在车旁: 展示维修效果 指出更换的零件或零件部位 如果需要试车，可派（接车时试过这辆车的）人陪顾客一起试车 确认接车时的检查结果 专业性建议 确认回访方式 7，确定跟踪服务的方式 确认回访方式（电话、信函等） 确认电话号码（座机、手机、公司电话等） 确认回访时间（3-7天，大修可适当推迟） 把结果记录下来，写在修理单上 8，建议下次服务时间或额外项目 根据驾驶员手册的保养计划，建议下次保养 把维修中发现的问题通报顾客，用数据说明 填写一份检查结果报告交给顾客 如果本次维修因驾驶员操作有误所至，给予适当说明 跟踪服务 对顾客前次惠顾表示感谢 了解顾客对我们的服务是否满意 获得顾客有用的建议或意见 提出下次保养