[合肥湘元]服务是如此重要--应虎平.ppt

回访遗留问题限期整改制; 加强服务资源投入 加大索赔预算，建立无贷服务基金 建立服务评级与薪酬挂钩及激励方案 制定培训方案 4008分座席及回访体系建设 零汇报制度 服务标准化建设 投诉及抱怨处理24小时制 配件能力建设 七、2010三一服务十大举措： 导言及案例 一 服务层次的4个分类 二 传统客户服务之问题和误区 三 现代客户服务新理念 四 什么叫客户满意度 五 服务是如此重要 六 2011三一服务十大举措 七 怎样提高服务、配件满意度 八 (一）、服务承包制 八、怎样提高服务、配件满意度 代理商需不折不扣按三一重机2010十大服务举措执行，为了进一步提高客户服务、配件满意度，我司认为需进一步强调或实行： 1、认真落实服务承包制，明确责任，充分调动每位服务工程师的积极性、创造性，保熟保甜。 2、每位工程师在自己承包的土地上，只要辛勤耕耘，苦干加巧干，就一定能收获丰硕的果实！ 3、每个人承包的客户满意度高了，分公司、大片区、总公司客户满意度也就自然水涨船高了！ 客户服务、配件满意度 需要全体员工共同努力！ （二）、良好的沟通 1、沟通的对象： 客户和操作手！ 2、沟通的目的： 责任工程师和客户及操作手建立亲密的关系， 相互理解、相互支持、提高我司服务?配件满意度； 同时帮助客户成功，创造客户价值。 3.黄金稻草理论 营销过程，稻草变黄金 服务过程，黄金变稻草 营销过程：销售员由于销售的需求，在向客户推销挖机时，会将产品性能、质量、服务等进行夸大宣传，即把稻草说成是黄金； 服务过程：销售员将原本的产品性能、质量、服务等夸大后，给售后服务带来了巨大的压力，加大了服务难度，客户期望值很高。服务工程师要还原机器的本质，告诉客户，稻草毕竟是稻草，机器出现故障是正常的，服务有时也不能完全满足客户需求，即把黄金重新变回稻草，降低客户期望值。 沟通---沟通的注意事项： 4.1、每次服务结束前，都要和客户或驾驶员进行充分沟通与培训：了解机器产生故障的原因；维护、使用应注意的事项；对机器进行全面检查；告诉客户使用纯正配件的重要性、三一的服务政策、进一步了解工程情况、竞争对手产品的情况、客户合理化建议的收集等。 4.2、每次沟通时，别忘了自我介绍、留名片，一定要让对方记住你姓名，知道你的联系电话。 4.3、每次沟通时，要指导客户和操作手有服务需求时，能“正确”拨打4008服务热线。 4.4、每次沟通时，要反复表达：不管任何问题，都可以向责任工程师或公司领导反映，公司会及时处理，三一回访时请给予支持！ 4.5、每次沟通时，要引导客户或驾驶员如何回答三一的回访，在回访中，对我司服务、配件各方面工作提出表扬客户或操作手，我们一定要及时向他们表示深深的感谢！ 4.6、每次沟通时，告诉客户或驾驶员：对于已经处理好的故障，在三一回访时，不要旧事重提，否则公司考核受影响，工程师也会受处罚，希望客户支持。 4.7、如果工程师与客户或操作手沟通问题时，需及时借助公司力量来解决问题。如：销售经理、服务片区经理、客服中心、服务总部管理部及公司各级领导等。 4.8、不同沟通的效果：就好比咫尺与天涯 良好的沟通：可以密切双方关系、化解一切矛盾，让天涯变咫尺，最终双方共赢！ 不良的沟通：将会使小事变大事，咫尺变天涯，双方共输，渔翁得利！ 5.1、定期沟通就是每隔一段时间或者在某个固定的时间（如说节假日、客户或操作手的生日等，为客户或操作手提供特殊的服务。 5.2、定期沟通意义在于：送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份惊喜、一份关怀，一份友谊，所以更能感动客户，与客户或操作手建立良好关系。 5.3、不定期沟通的形式有很多：包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等。不定期的拜访，就是在时间许可的情况下对客户或操作手进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。 5.4、不定期沟通的注意事项： 5.4.1 不定期的拜访和问候要成为一种礼节性的、没有任何目的性的、不带任何功利性的交流，即不要每一次去拜访客户或操作手都想着生意，而是要注意与客户或操作手情感的沟通 5.4.2 不定期的拜访和问候尽量要见面，否则很容易与客户或操作手拉开距离。 提醒：1、适当的时候送礼------如新机交付和50小时保养时，可以给客户和操作手赠送小 礼品。 2 、“礼轻情谊重”：礼物并不是越昂贵越好，关键是在恰当的时候，“投其所好”。 沟通方式---定期沟通与不定期沟通 （三）、抓两头促中间 1、我们对所承包机器的客户和操作手进行分级分类：最优的（五星）、良好的（四星）、一般的（三星）、较差的（二星