东风柳汽-客户抱怨处理培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 东风柳汽销售公司服务部 解决技术问题 诚实 把客户引见给合适的专业人士 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 抱怨处理需要哪样的人员 客服工作是最具挑战性的， 我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 抱怨处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个······” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了······” “还好嘛，我看其实也没什么啊······” “···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才······” “这件事不归我负责、我解决不了······” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样······” “改天我再答应你······” 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 三大法宝： 冷静 冷静 再冷静 处理抱怨的工具 客户抱怨处理步骤及技巧 东风柳汽销售公司服务部 律师 特征： 以伸张“正义