广汽本田-客服基础业务培训_客户招揽.pptVIP

客服基础业务培训 客户招揽 第一单元 招揽类型 第二单元 招揽步骤 第三单元 招揽话述 第四单元　招揽要点 第五单元　案例讨论 客户信息 招揽类型有哪些？ 招揽类型 首次保养招揽 定期保养招揽 即将出保客户招揽 1.招揽类型包括 未来店招揽 续保招揽 年审招揽 主题招揽 招揽步骤 首保招揽 顾客客户信息确认 首次保养电话招揽 顾客客户主动来电 预约首次保养 进入预约流程 Y N 提醒顾客客户并记录 相关内容 Y N 将相关信息填入预约登记表 进入预约流程 首次保养招揽信件、短信招揽 顾客客户是否反馈 是否成功 N Y 招揽话述 “您好! 我是广汽本田XX特约店的客服代表XX，请问是XX先生/女士吗?” “请问您现在讲话是否方便?” （如客户说不方便，可使用开放式或封闭式的提问方式询问客户何时方便，然后换个时间再次拨打电话） “根据资料显示您的爱车即将到5000公里首次保养时间了，之前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒。” “不知XX先生/女士，您的爱车近期是否做了保养?” “我们提供预约服务，您想预约什么时间呢?” “XX先生/女士，我们为您预约到X天后，也就是下星期X的XX时间可以吗? ” “那您什么时候方便呢?” 招揽要点 客户信息确认 　在进行首保招揽前，需确认客户信息，包括：车牌号、车型、客户姓名、联系电话(手机/公司电话)、驾驶员电话、通讯地址、电子邮