崔自三讲师：《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》.docx

《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》课程大纲引子：这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代!——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务?2、关于服务的理解案例：不到位的服务，让企业陷入泥潭?二、为何要构建与提升服务?1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值，提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频：客户抱怨歌链接：不同的服务，结果大不同?三、商品售后服务的内容1、服务流程案例：某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例：某打印机的安装服务4、技术服务案例：某企业顾问式服务链接：客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频：电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售后服务网络建设3、售后服务文化建设4、售后服务管理机制六、服务失误与补救1、服务失误分析1)企业原因2)个人原因2、客户投诉与纠纷处理1)客户投诉与纠纷处理原则2)客户投诉与纠纷处理技巧3、服务失误的补救1)主管出面致歉2)主动提出赔偿3)制定修补措施，并快速实施4)及时及定期回访4、危机公关处理五大原则1)承担责任原则2)真诚沟通原则3)速度第一原则4)系统运行原则5)权威证实原则案例分析：三鹿的启示七?、售后服务质量管理?具体实施1、售后服务质量1)售后服务质量包括什么内容?2、售后服务标准化1)售后服务标准化包括什么内容?八、人力资源管理1、售后服务岗位管理1)不断完善售后服务岗位2、售后服务人员聘用1)售后服务人员聘用原则3、售后服务人员的培训1)持续培训2)系统培训4、售后服务团队的建立1)团队成员的组成2)团队打造的手段5、售后服务团队的沟通1)沟通的原则2)沟通的技巧6、服务团队的绩效1)绩效形式九?、售后服务客户管理1、客户信息管理1)信息管理包括哪些内容?2)什么样的信息才是有竞争力的?2、客户关系管理1)客户的转化2)顾问式销售3、客户满意度调查1)包括哪些内容?案例：某企业客户满意度调查表崔自三讲师讲师简介：/jiangshi/cuizisan/著名营销实战培训专家?经销商战略发展研究专家清华大学、浙江大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授特约讲师中国总裁培训网金牌讲师全球500强华人讲师《销售与市场》联合培训中心专家讲师上海影响力教育集团特约高级讲师深圳聚成集团特约高级讲师北京时代光华特约高级讲师“营销OJT”现场实战训练模式创造者　　2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销培训师、2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师评选第一名、2011年度影响中国十大培训名师，中国品牌研究院研究员，曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字，出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》第一部、第二部、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》、《小公司变大有办法——近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》?等，十余年一线市场营销实战经验　　历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监，上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问　　【优势专长】企业营销战略、计划的制定;高效团队打造;营销渠道设计、开发与维护、管理;终端建设;销售人员过程管理;区域市场开发及样板市场打造;专业销售技能、技巧提升;经销商赢销理念塑造、公司化管理、选、育、用、留人等。　【企业经销商大会经典培训课程】　　《如何做一个会赚钱的经销商》　　《经济危机下的厂商共赢之道》　　《经销商如何有效开发二批商》　　《经销商如何实施公司化管理》　　《经销商如何有效制定营销计划》　　《经销商如何打造优秀的营销团队》　　【企业员工经典培训课程】主讲课程：职业素养类：《成功营销人的十大大心态修炼》、《从优秀到卓越：营销总监领袖风采塑造》等;营销渠道类：《通路建设运营与管理技能提升训练营》、《经销商的开发与渠道管理》、《五倍速超级终端业绩提升与突破》、《终端突围---小终端制胜策略与技巧》;销售技能类：《实效销售预测与库存管理》、《低成本促销策划与执行》、《快消品渠道铺货实战技法》、《目标速成——有效营销目标制定及管理实务》、《结果导向的年度营销计划制订与执行管控》、《销售业绩倍增法宝----高效的销售团队建设与销售人员考核激励》、《终端生动化陈列与技巧提升训练营》、《实效销售过程管理技能提升训练营》;【其他类】《企业营销破局及快速提升市场业绩的八大策略》、《市场营销学原理与实战综合训练营》。