顾客服务之便利性便利性convenience.pptVIP

顧客服務與關係管理 顧客服務的定義 顧客服務的要素 顧客關係管理 顧客服務標準之探討 結論 顧客服務的定義 1/3 顧客服務之定義 顧客服務之重要性 顧客服務的定義 2/3 顧客服務之定義 「顧客服務」的定義非常廣泛且不一致。狹義而言，「顧客服務」可解釋為「送貨速度」；廣義而言，則包括公司為促進產品銷售，而與顧客間所產生之一切活動的總稱。 顧客服務的定義 3/3 顧客服務之重要性： 「大致而言，發掘一新顧客的投資金額，大約是維持一現有顧客所需金額的六倍。因此，從財務的觀點而言，將資源投資在顧客服務活動上，要比花費在促銷和發掘新客戶之活動上來的有利。」 短期零售缺貨損失、 長期損失。 由於顧客服務的「滿意度」是主觀的，任何顧客服務上的錯誤，都將引發購買者報復行為升高。所以錯誤越多，所帶來的隱含成本越高。 顧客服務的要素 顧客服務有四大要素(elements)： 時間性(time) 可靠性(dependability) 聯繫性(communication) 便利性(convenience) 訂貨週期意示圖 顧客服務之時間性 訂單傳送時間 訂單處理時間 訂貨準備時間 訂貨裝運時間或貨物運輸時間 顧客服務之可靠性 前置時間 安全運送 正確的訂貨量 顧客服務之聯繫性 聯繫性(communication)是使顧客服務水準達到「可靠性」的重要控制要素，亦是物流服務水準設計不可或缺的一環，因此必