呼叫中心方案-客户服务中心方案精选.doc

大同证劵 客户服务中心方案 目 录 一、系统概况 3 二、需求分析 4 三、系统结构 5 三、系统结构 6 3.1 客户服务中心工作过程 6 3.2客户服务中心系统结构 6 四、系统功能 8 4.1自动语音应答（IVR） 8 4.2智能选择坐席（ACD） 9 4.3人工坐席应答 9 4.4来电号码的显示与客户资料的自动弹出 10 4.6客户资料的电脑查询与录入 11 4.7查询统计 12 4.8 VR多路数字录音系统基本功能 13 4.9多路语音信箱系统基本功能 14 五、 技术支持及售后服务 16 5.1服务追求 16 5.2说明文档 16 5.3培训 17 六、 补充说明 18 6.1系统的管理方法 18 6.2系统的场地，电源等安装说明 18 6.3实施对甲方的要求与实施规范 18 6.4工程实施 18 6.5系统割接 19 6.6系统开通的准备条件 19 一、系统概况 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道： 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，***服务中心，****请按1，****请按2……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工坐席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工坐席。 对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工坐席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由。 二、需求分析 2.1项目背景 大同证劵是以上海及周边地区为主要市场的证劵服务公司,为该区域的用户提供各类相关证劵服务,为了提高客户服务水平,拓展新的业务。提供 “一站式”服务。 2.2总体目标 大幅度提高客户电话咨询的受理能力； 提高服务人员的业务处理效率、减低单位的服务成本； 提高客户满意度； 可以灵活拓展坐席数量和功能； 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 建成统一的客户服务系统：采用统一的用户界面，体现“一站式”服务。 统一界面； 统一标准：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理信息系统的雏形； 系统成本低、能快速扩展系统容量和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。 2.3需求分析 整个服务中心的主要实现有用户的咨询、投诉和查询。咨询可采用自动语音应答来获取而无需人工服务，当需要进一步咨询时，可将电话自动路由到在线话务员，当在线话务员无法解决用户的问题时，可由在线话务员将电话切换到在线顾问，或由在线话务员提交到在线顾问，由在线顾问通过拨出电话，为用户提供反馈信息。用户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录音。 具体需求如下： 系统支持同步录音，能对所有坐席进行全程录音。同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。 系统具备语音信箱功能，能让会员在语音提示下留言。 系统能实现转接功能，坐席之间能相互转接，同时能将电话转接到原有办公系统的分机上。 系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。 同时系统提供IVR模块，具体流程以（4 IVR业务流程）为例。 IVR业务流程 按*返回 按1 按2 …… 按X 按*返回 按1……按X 按1……按X 拨0 按*返回 按*返回 拨 0 拨0 拨0 拨0 解答完毕 无人 需要登记， 提供进一步服务 拨8投诉 三、系统结构 3.1 客户服务中心工作过程 客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统， 4.4来电