呼叫中心业务建设方案.ppt

CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * * 呼叫中心网络结构 中国网通外包呼叫中心平台 Web服务器 CTI服务器 Boss 应用服务器 接入设备 企业内部CRM 网通本地网 PSTN PLMN 广州坐席 北京坐席 PLMN PSTN 网通IP 网 网通长途交换网 接入设备 接入设备 拨打4006**** IP－通道 拨打4006**** 呼叫中心外包项目实施计划 制定实 施计划 平台搭建 知识建设 团队组建 确定方案 设计方案 确定合作模式及内容 可研 立项 成员 准备阶段 （2周） 实施验收 阶段（2周） 运营阶段 可研阶段 （2周） 阶段 可研阶段 启德主要任务 确定呼叫中心的建设方案，明确自建还是外包，确定外包类别。 提供服务流转接口及要求、组织信息资料。 协调内部相关部门流程，落实话务转接和工单流转的物理条件。 根据项目需要，负责指导和协调各分公司及各部门的相关工作协作。 网通主要任务 根据企业需要提供本地接入号码 提供外包呼叫中心的组网服务 提供呼叫中心平台、场地、坐席资源、服务工作流系统和客服人员的外包服务 提供安全稳定的网络服务保障和7x24小时响应机制。 提供技术升级和呼叫中心基础技能培训服务。 提供呼叫中心应用接口与广州市政府业务系统对接。 * 存在的风险和应对措施 风险类别 应对措施 停电导致系统不能使用 呼叫系统设备在专业机房，运营商级动力环境、双电双路由、平台双机热备等措施，提供运营商级别的7*24小时不间断服务 用户端网络中断，不能接听话务 系统支持异地登录管理终端，也可通过电话登录保证语音接入 服务人员未按规程办事 系统支持远程质检监控，管理人员可远程监控服务质量 信息传递延时 严格工单流转时限管理，电子协同工作流及时传递 企业信息安全风险 企业独享数据库，数据安全 CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9 * 补充网通奥运logo * 关 于 网 通 中国网通介绍 A 呼叫中心介绍 B 呼叫中心外包解决方案 C * 中国网通简介 1 2 中 国 网 通 介 绍 广东网通简介 网通公司的企业竞争优势 3 中国网通集团公司发展战略 宽带 优势：拥有完善的宽带网络覆盖、领先的专业技术和丰富的业务内容 远景：以宽带引领核心业务发展，为用户提供先进的、最有价值的服务，确保中国网通在宽带领域的领先地位 … 国际化 优势：在海外设有多个分公司，拥有国际化服务团队，具备对外运营经营权，与其他国外运营商有广泛的业务合作 远景：实现集团跨越式发展，在财务、运营、客户和创新等各方面全方位提高，成为世界一流的电信运营商 奥运 优势：中国网通以先进的通信设施、优质的通信服务、丰富的重大通信保障经验赢得了北京奥组委的青睐，成为北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴 远景：与国内外众多企业合作，共同打造“数字北京”、“数字奥运”，实现“科技奥运”理念，在网络规划、市场推广、业务运作和服务外延等方面达到世界领先水平 * 中国网通是北京2008年奥运会的固定通信服务合作伙伴。业务遍布国所有省市自治区和直辖市。 目前中国网通主要经营的业务有固定电信网络与设施业务；基于固定电信网络的国内、国际话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；与通信及信