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参考案例怎样挖掘客户的潜在需求 Dallas公司销售给创意无限广告公司一台激光打印机，这天Dallas客服人员小李去拜访这家公司的老总马先生。 小李：怎么样?我们的打印机用得还顺手吧?有什么需要我们帮忙的吗? 马总：不错，到现在还没有出一点问题。 这时候一个秘书拿来一份文件，马总看着皱起了眉头，说道：“打错了，怎么又犯这样的错误?”秘书连忙拿着文件出去了。 小李：你们现在的打印经常有很多错误吗? 马总：有一些，不比一般的办公室多，但比我想象的多。 小李：你说比你想象的多，这是不是意味着这些错误在你把文件送到客户手中时给你造成了一些麻烦? 马总：有时候是这样，但不多，因为在我把重要文件送出去之前都会仔 细地校对。 小李：那是不是要用很多时间呢? 马总：很多，但总比让文件带着错误出去，特别是给客户的文件中有数字错误好得多。 小李：假如你不花费时间来校对，那你节省下来的时间会干些什么? 马总：我可以用这些时间来培训我的办公室职员。 小李：这种培训可以提高办公效率吗? 马总：对，可以提高很多，例如，人们不知道如何使用这儿的仪备——绘图仪——所以他们必须等到我有时间才可以教他们。 小李：因此用于校对的时间对其他人的工作就形成了瓶颈，影响了他们的工作进度。 马总：是的，我的工作负担太重了。 小李：我看得出来，通过减少校对量你可以缓解目前的瓶颈状态，如果有一种可以使文件错误减少的文字编辑器能帮助你吗? 马总：当然可以，这儿的人都很憎恨重打，文字编辑器的应用将意味着用于重打的时间也减少，这对于大家来说是一件好事。 小李：我们公司刚推出一款新的文字编辑器，效果很不错，您可以试试。 马总：是吗?还很不错。你回去后把资料传给我看看。 3．案例分析 虽然广告公司经常出现打印的错误，可是他们没有思考怎么样去改进这个毛病，但这显然是一个隐藏的需求。小李发现了这个需求并把它明确化，最终获得了顾客购买自己产品的意向。 当然，小李也采取了一些语言上的技巧。如果他一进门就直接推荐他的产品，可能会立即遭到拒绝。他通过慢慢的引导，让顾客意识到问题很严重，必须改进。到最后再提出自己的产品的时候，就水到渠成了。 在小李的服务过程中体现了以下几项挖掘客户潜在需求的技能：通过语言(或者身体语言)观察出客户的潜在需求。通过移情(换位思考)让顾客明确自己的潜在需求。 4．小技巧 l功能需求l二芒主动功能需求辅导功能需求 消费者需求结构 芏质量层面需求品牌层面需求 顾客对产品质量的感知 外延需求l l价值需求 l l质量价格比 顾客对服务质量价格的感知 5．提醒你 顾客需求的类型一般包括：真实的需求、说出来的需求、隐性需求、秘密需求几种。 我们在处理顾客的秘密需求的时候，一定要小心谨慎，不然造成的后果可能会比失去这个客户更加严重。 6．技能点训练 (1)案例测试 在客户打印出现问题的时候小李进行了换位思考，站在顾客的角度想问题。他主要阐述的主题是这样将会浪费客户很多的时间，你认为除了这 ?请列出你的想法。 如果你有过挖掘隐藏在消费者背后需求的经验，与你的同事交流一下感受。并与同事进一步讨论在今后的工作中如何做得更好。将讨论结果写下来，在今后的行动中加以实施。 (2)测一测 掌握洞察隐藏在消费者背后的需求的主要环节是哪些?移情设计是指一个什么样的方式? 认识理解挖掘领导用户群的真实含义，找出一个相符合的案例列在下面。 ? (备注：索尼随身听的创意来源是，索尼的一个清洁人员在打扫卫生的 ) (3)问题思考 2005年5月至8月湖南电视台组织的“超级女声”比赛在全中国掀起了一股狂潮。其收视率甚至超过了春节晚会，并且创造了近千万的短信支持率。“超女”为什么这么火?人们是抱着一种什么样的心态去关注这现象的?这种火爆的现象反映了人们什么样的需求呢? 请您尝试运用我们以上所学的知识进行分析。 (4)行动计划 建议制订一份详细的提高挖掘隐性需求能力的计划，以指导实践，一个完整的提高挖掘隐性需求能力的学习过程应遵照下图所指示的流程。 ， l把观察数据进行汇总并尝试进行库格分析 、 ， l 总结交流经验得失，巩固各项技能 (5)提升建议 提升挖掘隐藏在消费者背后的需求的能力是一个长期的过程。但是，我们可以从基本的地方一步步地进行训练。下面我们将列出十天的计划来