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保监会齐抓共管护航保险消费者 　　中国消费网废除“高保低赔”、“无责不赔”等霸王条款，规范车险理赔管理，启动寿险销售误导综合治理……自项俊波履新中国保监会主席以来，保监会在强化保险消费者权益保护方面动作频频。当前保险消费者权益保护的现状如何？保监会对此采取了哪些措施？今后又将构建一个什么样的保险消费者权益保护机制？近日采访了中国保监会保险消费者权益保护局相关负责人。 　　保护消费者权益工作常抓不懈 　　2011年12月7日，作为中国保险业新的领航者，刚刚履新保监会主席一职38天的项俊波打破静默，将“第一把火”瞄准公众诟病最多、媒体报道频率最高的焦点话题——保险消费者权益保护。 　　记者了解到，在打击假保单、治理销售误导、提高理赔服务质量等方面，保监会做了大量的工作。自从2001年以来，保监会累计发布了21个治理销售误导的规范性文件。例如《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》、《人身保险投保提示工作要求》、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》、《商业银行代理保险业务监管指引》和《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等。在财产险方面，保监会也先后针对车险条款和费率、车险理赔、车险电销和网销等方面的问题推出了多项举措。针对海南等多地爆出的假保单案，保监会还启动了保险业“打三假”，即对“假保险机构”、“假保单”和“假赔案”为代表的保险违法犯罪问题开展专项打击行动。专项行动共发现和查处各类假冒保险机构案件32起，各类假冒保单20余万份，各类虚假赔案万余件，因涉嫌犯罪，全行业向公安机关移交并已立案侦查的“三假”案件149起。 　　那么，当前保险消费者权益保护的现状到底如何？在保监会今年2月底召开的保险消费者权益保护工作专题会议上，保监会保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。2011年，保监会和各地保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率、拒保交强险和交强险搭售商业险等；涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。 　　保监会消保局相关负责人指出，因为中国的保险市场处在一个新兴的快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。“保险消费纠纷绝不仅仅在产品理赔等后端环节，还表现在保险的前端环节，如法规制定、制度建设、产品设计和销售环节等任何一块出现问题，都可能引发纠纷。因此，保险消费者权益保护需要形成一个大的格局，从预防性保护、过程性保护和事后救济等各个层面来开展工作。”消保局相关负责人说。 　　成立消保局统筹保险消费者权益保护 　　2011年10月14日，保监会保险消费者权益保护局正式成立。这是“一行三会”中率先建立的消费者权益保护局，体现了保监会对消费者权益保护工作的高度重视，也表明了保监会统筹协调消费者保护工作的监管思路。 　　据了解，保监会消保局的主要职责是：拟订保险消费者权益保护的规章制度及相关政策；研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题；接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项；开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，发布消费者风险提示；指导开展行业诚信建设工作；督促保险机构加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露等工作。 　　保监会消保局相关负责人介绍说，消保局成立后，先后召开了7次座谈会，并于去年11月形成了调研报告，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了今后的工作思路——以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业平稳较快发展。 　　多项举措推进消费者权益保护 　　保监会消保局相关负责人介绍说，在调研的基础上，他们明确了消费者权益保护的四大重点，即保险消费者的正当索赔权、投保知情权、纠纷投诉权和多领域保险保障权。 　　根据上述思路，保监会先后下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》、《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列规范性文件。 　　《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》明确提出，保监会今年将从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题、严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为、接受社会监督等九