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中青旅服务质量差距模型分析 差距1 中青旅产生这一差距的原因有： 它虽然向中国市场提供近百个开放旅游目的地国家和地区的出境旅游产品和服务，以及丰富的国内旅游产品。根据不同的细分市场和客户多样性的需求，提供形式多样的参团旅游、自助旅行、主题旅游等。 然而，中青旅在很多市场却有深入了解顾客的期望，导致它所了解的期望与实际顾客期望有所差距，如，今年父亲节收客情况不理想，与其错误了解顾客期望有很大关系。父亲节正赶在中高考后考生估分填志愿之时，对于家有考生的家庭来说，他们更愿意选择稍迟一些的暑期档出门旅游散心，而错误的以为节日出游量会增加，是近几天旅游“遇冷”并造成损失的主要原因之一。 差距2 产生差距2的原因有： 由于中国青年旅行社总社是全民所有制企业，隶属于共青团中央。这一性质决定了中青旅和其他的旅行社的不同，换句话说，中青旅的市场经济化程度不比其他旅行社高，中青旅需要接受共青团的领导，受共青团的一系列规范制度等的约束，这又直接导致了旅行社的很多服务标准是跟着指标和政策走的而不是顾客的期望，这也使得差距2扩大化。 具体解决措施： 在清楚了旅游者的旅游期望和感受后，旅行社要根据带团的实际情况和行业经验。利用这些信息采制定服务质量标准，如带团程序等。 例如，长期以来基本各家旅行社都有一套自己习惯的带团程序，这些程序具有广泛性，不能满足各地不同顾客的不同期望和需求。应根据每个不同的团里的游客的需求，设计出与之配套的最可行最方便的带团程序，尽量使每个游客的预期期望都能得到最大程度的满足。 缩小差距2的服务营销管理 差距3 出现这一差距的原因： 服务商没有按照服务质量标准向顾客提供实际服务。 例如，为使游客真正做到明明白白消费、踏踏实实出游，日前，中青旅国内旅游公司在业内率先面向消费者提出了旅游服务分级标准，这一标准以“心”来划分等级，不同心级体现着满足客户需求功能价值的不同。虽然标准制定了，但是依然有些旅客反映不同的心级服务的差距不大，并且所描述的服务标准与实际标准有些差距。 缩小差距3的服务营销管理 差距4 产生此差距的原因： 服务商对顾客的营销承诺超过了服务质量标准或执 行服务质量标准的能力，使顾客感知的服务实绩低于服务商的承诺。 在这一点上，还是以中青旅的心级服务标准为例，我们可以看出它给消费者的承诺是对不同心级的消费者有不同感受的服务，但是消费者反映有些心级的服务并没有达到标准。这就使得中青旅给出的承诺与游客感受到的服务实绩有了差距。 缩小差距4的服务营销管理 * * * * LOGO 服务质量差距之间的关系 服务商制定的服务标准与所了解的服务期望之间的差距。 服务商对顾客的承诺与制定的服务标准与服务实绩之间的关系。 服务商对所了解的顾客期望与真实的顾客期望之间的差距。 差距1 差距2 差距3 差距4 服务质量总差距 服务商的被顾客感知的服务实绩与制定的服务标准之间的差距。 Company Logo 缩小差距1的服务营销管理 服务市场 调研 服务商通过市场调研全面而深刻的了解顾客对服务的期望。 服务市场 细分 服务商通过市场细分有区别和有重点的了解顾客的期望。 服务关系 营销 服务商通过关系营销不断增进对顾客及其期望的了解。 服务标准化管理：服务商将顾客对服务的期望化为 服务的标准。 服务创新管理：服务商进行服务创新以符合顾客对 服务的期望。包括服务特色营销、 服务知识营销和服务文化营销。 服务人员管理：服务商通过对服务人员管理，保证服务质量标准 贯彻执行，使顾客感知与他们期望一致的服务质量。包括服务 技能营销和服务内部营销等。 服务中间商管理：服务商通过对服务中间商的管理保证服务质量 标准的贯彻执行，使顾客感知与他们期望一致的服务质量。包括 服务渠道营销和服务网络营销等。 服务对象管理：服务商通过对顾客的管理促进服务质量标准的贯彻 执行。包括服务互动营销和服务自助营销等。 服务调节：服务商通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务 供给与需求的平衡。包括服务可调化营销和效率化营销等内容。 缩小差距4的 服务营销管理 服务承诺管理 服务品牌营销 服务环境营销 * *