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吉安市天然气有限公司 《客户服务手册》 目录 职业道德基本规范 服务言行规范 服务承诺 服务性关键岗位服务规范 申请报装咨询指南 过户指南 用气宣传 职业道德基本规范 遵纪守法、言行规范； 爱岗敬业、尽职尽责； 举止文明、礼貌待人； 用户至上、优质服务； 服务周到、诚实守信； 安全供气、奉献社会。 服务言行规范 1、文明十字： 您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、文明用语范例： “您好，天然气公司，请讲”（接听电话） “请问，您有事需要我帮忙吗？”（接待来人） “您好，请稍等一下好吗？”（工作忙不开时） “您好，我是天然气公司的（安检抄表员、维修员、稽查员），请您配合一下好吗？”（上门服务） “谢谢您的配合，再见。”（离开时） 3、服务忌语： 喂，有什么事尽快说。 老表，老头，老太婆。 不知道，不关我事。 不行就是不行，啰嗦什么。 不是告诉你了吗？怎么还不明白。 你没长眼睛吗？墙上贴着自己看。 不高兴就找我们领导去。 愿上哪告，就上哪告。 开门，怎么不开门。 老子就这样，不然就停你家的气。 4、服务“八不准不准利用工作之便设卡，刁难用户。 不准借装表或安装管道之机牟取私利。 不准擅自为用户安装管道和改装。 不准违反规定为亲友安装、改装表。 不准向用户要求，暗示招待吃喝或收取钱物。 不准向用户索要加班工资或各种补贴。 不准强行要用户多记工时，多算材料。 不准借故人为的拖延工期或降低工程质量。 业务接待设计维修抄表收费调度1.业务接待：用户申请，应符合个工作日内下施工单。申请联系地址：电话：2.燃气勘察设计：接到的用户申请，个工作日联系地址：电话：.灶具、热水器维修：电话：.抄表收费：每月日为抄表期抄表收费.供调度：计划停提前天通过电话；突发性停，对重要用户电话通知。 ：做到语言亲切、语音清晰应耐心、细致，如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，尽快答复 老城区用户报装流程 工商业用户报装流程 过户指南 1、过户条件 （1）已安装燃气原户主已将房屋出售，产权发生转变的。 （2）已安装燃气政府规划拆迁的户主。 2、过户程序 （1）房屋出售的过户：需携带过户双方（原住房、新住房）身份证及复印件，房屋的产权证及复印件等材料，到位于吉州区韶山东路34号吉安市天然气有限公司（三楼）微机房办理过户手续。过户前必须缴清燃气欠费款，保证气费收缴及时，不脱节。 （2）已安装燃气政府规划拆迁的户主过户：在新住房申请安装燃气时，需携带市政府拆迁办出具的拆迁证明，补交1200元迁装费（不含表具费和灶具费）后方可办理安装手续。 用气宣传 1、天然气常识 （1）天然气是一种多组分的混合气体，主要成分是烷烃，其中甲烷占绝大多数，另有少量的乙烷、丙烷和丁烷，此外一般还含有硫化氢、二氧化碳、氮和水气，以及微量的惰性气体，如氦和氩等。常温常压下在空气中浓度为5%～15%的范围内，遇明火即可发生爆炸。爆炸在瞬间产生高压、高温，其破坏力和危险性很大。天然气一种优质能源具有热值高运输和使用方便燃烧完全无烟无渣无污染等优点使用天然气的家庭养成定期用肥皂水漏的好习惯对阀门及阀门连接处计量表接口软管接口等进行检查发现问题及时请专业人员进行维修 同时还要养成用气后关闭主阀的好习惯如果发现室内有天然气泄漏一般情况可闻到居民用气均加有添味剂首先要冷静千万不要操作任何电器设备包括手机、电话、照明灯具、电脑电视等因为操作以上设备容易产生电火花要轻轻地打开窗户(金属窗户更要小心)进行通风关闭进户阀门请专业人员进行维修第三十四条 管道燃气用户不通过管道燃气计量装置用气采取其他方式使燃气计量装置不计量或者少计量的，其用气量按以下方法确定：（一）不通过管道燃气计量装置的，按所接管道直径的计算流量乘以用气时间；(二)通过管道燃气计量装置的，以燃气计量装置的最大额定流量乘以用气时间。前款用气时间，居民用户按每日3小时计算，工业及其他用户按每日12小时计算。无法查明违法用气日期的，按180日计算。第二十四条 管道燃气设施的维修费用按下列规定承担：（一）居民用户：以燃气计量表具的表前阀为界，表前阀前（含表前阀）的由供气单位承担，表前阀后的由用户承担；二工业及其他用户：中压管道供气用户以城市燃气中压管道支线阀门为界，燃气供应厂（站）至支线阀门以前的（含支线阀门）由供气单位承担，支线阀门以后的（含调压室、调压器）由用户承担；低压管道气用户以围墙或者建物外缘为界，围墙或者建物以内的由用户承担。第四十二条 燃气用户使用燃气应当符合燃气安全使用规则，禁止下列行为：（一）管道燃气用户户内设施安装后未经燃气经营企业通气点火，擅自使用；(二)使用不合格的燃气器具；（三擅自安装、拆除、改装、迁移、覆盖管道燃气设施；（）将燃气设施作为负重支架堆放、悬挂物品或者将燃气管道作为电器设备的接地导体；（）阻止燃气经营企业人员