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西南事业部热点投诉问题分析 　　　　　　　　 客户关系中心 2014年11月 一、行业背景解读………………………………………………3 二、什么是客户投诉……………………………………………4 三、客户投诉数据分析……… …………………………………5 四、维修数据分析…………………………………………………6 五、各类客户投诉特点分析……………………………………8 六、减少客户投诉带来的价值…………………………………11 七、思考（怎样有效降低客户投诉）………………………12 行业背景解读 2014年集团顺利跨入世界300强行业，房地产业务板块也即将登顶中国地产销售额第一，随着地产黄金十年已过，白银十年到来的行业背景下，新的市场规律正在形成，行业老大势必将接受更多的挑战，如何保持强劲持续增长的销售态势，如何能满足客户对产品和服务日益多样化的需求，孙总提出的“市场为先，客户至上”为我们指明了方向。 结合事业部目前管理现状及开发规模，为持续推进客户关系管理工作，解决目前不断出现的新的客户问题，须系统思考和梳理，明确客户关系管理工作中的管理界限，修订完善管理机制，整合上下游部门资源，强化专业团队建设，及时可靠的做好产品品质，做深客户服务，从根本上确保不断提升客户满意度和品牌美誉度。 客户投诉的组成 销售投诉 交付投诉 小区配套投诉 小区环境与规划投诉 房屋设计投诉 房屋质量投诉 维修服务投诉 物业管理投诉 绿地会投诉 什么是客户投诉 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 ＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式 销售服务类投诉主要由产权办理逾期、销售承诺与现状不符等问题组成。 工程质量类投诉主要由房屋户内质量瑕疵、公共区域质量瑕疵等问题组成。工程质量类投诉大多属于质保维修范围，因此维修服务会在“一定程度” 上化解此类投诉。 规划设计类投诉主要由房屋户内功能性配置无法满足使用需求、公共配套配置不完善等问题组成。 物业服务类投诉主要由小区安保力量薄弱、保洁频次质量不佳、主动服务意识不高等组成。 2014年成都公司维修数据分析 成都公司2014年总报修29098单，装饰类报修占较大比重，但成都公司仅锦天府为精装项目，户均缺陷率较高，另入户门做为单项分包项目报修量仅次于装饰类问题。 在所有质保范围内客户群体中，有过报修记录的客户占到半数以上，其中二次及多次报修客户占到了总量的20% 聚焦问题本质 平行部门间缺乏有效沟通机制 维修材料供应困难 维保无专业管理团队 合作供方管理困难 客户投诉渠道少 维修等待时间长 多次重复维修 造成的后果：客户抱团、负面新闻、交付困难、无效成本、巨额赔付…… 售后管理权责不清晰 对相关部门无客户满意度为导向的考核机制 客观评估客户满意度与忠诚度 从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。 维修处理不及时 同一点位重复维修 交付阶段是投诉高峰期 依据。 主要集中在六大投诉热点； A.入户门质量问题、门扇变形、开裂掉漆、锁体损坏、成品保护； b.装饰工程（墙纸、石材、木地板等）； c.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； d.铝合金门窗、塑钢门窗；e.土建裂缝；f回填土沉降； 案例 国际花都房屋楼板贯穿裂缝群诉 锦天府地下室返潮渗漏投诉 贵阳联盛国际外墙砖脱落伤人事件 工程质量类投诉的特点 平面设计、总体规划、居住性能是投诉热点和解决难点 规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉的较少。 案例 圣路易项目部分房号空调机位无排水投诉 铂仕公馆、圣路易等项目无生活垃圾房投诉 贵阳伊顿公馆项目红线内学校变规投诉 规划设计类投诉的特点 从客户体验角度出发，了解客户对绿地产品和服务的评价，为后期改进提供方向。 为绿地服务提升提供数据支撑 容易引发重大投诉，解决难度高； 容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大 案例 国际花都、世纪城项目产权办理逾期投诉 锦天府项目赠送面积投诉 贵阳伊顿公馆项目销售承诺投诉 销售管理类投诉的特点 为绿地服务提升提供数据支撑 产品再购：做实口碑、减少客户的抱怨、发展忠诚客户。 施工成本：从热点报修找出关键问题，优化产品设计和选材，改进施工工艺，节约建