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如何做好服务?-----电子商务操作技巧 孙姝 shu.suns@ 主要内容 外贸操作简介 针对询盘问题如何引导 外贸操作简介 1. 有自营进出口权---可以退税 2. 没有自营进出口权 a) 通过外贸公司代理出口---可以退税 b) 买单出口--没有退税 一般外贸流程 询盘 报盘 接受，签定合同 核销，退税 结汇 备货，装运 服务中客户对询盘的问题有哪些? 反馈太少 反馈多但也杂,如何有效处理 回复后没有买家回音 成交少 反馈太少？ 1) 了解同行同等条件的反馈情况,降低期望值 2) 了解自身网站利用情况: 关键词和类别设置是否完善 是否尽可能多的关键词发布产品信息 产品是否更新 产品描述和图片是否具有吸引力 公司展示是否全面(栏目) 是否主动出击 3) 反馈不多,但针对性是否比较强? 4) 寻求VIP帮助 收到的询盘很多，垃圾询盘也很多 该如何处理？ 筛选 首先，询盘来自的市场。 其次，买家提供的信息是否详尽。 a.买家联系信息。 b.买家来意介绍。 c. 买家对本公司情况和求购产品的介绍。 d. 求购的数量。? 最后，买家对供应商的了解和评估。 客户询盘简单=不是好买家吗？ ----筛选后分类回复,除了明显的广告垃圾信,每个询盘都是一个机会. 给客户回信后怎么没有消息了？ ----都没回复还是个别没回复，如果个别没回复，这种情况是正常的 买家行为分析 ?从买家采购行为看： a.紧急采购。通常是供应链出现问题，急于找供应商，遇到这样的反馈只要您的质量、价格过关，通常可以很快成交； b.战略性采购。通常供应链正常，但是买家为了增加核心产品竞争力，还是会寻找供应商做为储备； c.建立新产品档案，这类客户只是想了解目前行业的热门产品，建立档案，便于今后采购? d.纯粹寻价。这类买家会向众多供应商寻价，然后取得最低价格信息。 e.中间商，还需要与终端买家沟通,过程比较长,不确定因素增多.　　 ? 从供应商自身看： 买家给供应商发询盘，一般会给多个供应商发询盘，所以回复的好坏和及时与否也有起到重要作用。 a. 回复一定要快速及时 b.沟通技巧和专业度 c. 客户管理 d. 持续跟进，做好服务 沟通技巧 报盘的原则 A。第一时间回复，但要注意买家的当地时间 B。回复体现专业性 C。有问必复，言出必践 D。第一次报价或多或少留有余地 E。不放过任何感情投资的机会 F。注重沟通技巧 沟通技巧 报盘的基本构成： 称呼 致谢 报价：品名，数量，指标，标准 价格，包装，交货期， （付款方式），其他需要特别说明的 公司优势，产品优势介绍 表达合作和期待回复的良好愿望 署名，职务，公司详细联系信息 注意Subject和人称 如：Re: xxxx ,Dear xxxx: 少用简写和大写 图文并茂，少引用网站 商务e-mail常用格式 做好客户管理 客户管理的 重要性： 客户整理和分析 统一管理客户资源，全程跟踪 信息共享，协调工作 工具: 供应商客户管理系统: 询盘,客户,报表模块 利用简单的软件，如EXCEL等 持续跟进 一个询盘说明不了什么 多了解你的潜在客户 不要让你的客户忘记你 持续跟进--Don’t waste … 定期发送你的产品和销售信息 节假日的问候 视时机询问对方的合作意向（call） 随时保持沟通 工具: 客户管理系统---私人展示厅 IM工具: 如trademanager, MSN 专业的服务 善于结合： 电话和email的结合展会和网络的结合 研发和样品 客户要求寄样，我是否要寄？ 寄样品注意事项 寄 样 前 寄 样 准 备 寄? 样? 后 成功需要良好的心态！ 良好的心态 不急于求成 一般成交期：3－6个月 愿意接小订单 良好的服务意识 了解分析买家行为 买家发询盘的意图： 替代当前供应商（立即采购） ６７％  三个月内采购 ５４％  六个月内采购 ５７％  为新产品建立档案 ４３％  了解报价