呼叫中心新增加功能－大屏监控和报表.doc

客服中心监控和报表新功能 为了便于现场管理人员与坐席人员第一时间了解工作状态，合理调配人力与资源，保证客服中心服务品质；为了分析每个座席资源的使用发挥程度和绩效考核；我们呼叫中心系统新增加客服中心电视大屏监控和座席队列的呼入呼出报表。 编号 功能 具体描述 1 增加座席自定义状态 1、 需增加座席“自定义”状态，区别于“置忙”状态；比如：小休，培训，吃饭，离席等。同时在座席实施监控页面反应话务员休息状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现休息时长汇总信息 2 增加“事后整理”状态 2、 需增加座席“事后整理”状态即ACW状态，在座席人员接听客户来电结束后，自动进入ACW状态，需话务员主动结束ACW状态（），既而进入座席空闲状态。同时在座席实施监控页面反应话务员事后整理状态；报表统计里按照相关话务量报表和座席个人表现报表体现事后整理时长汇总信息 3 来电号码归属地 来电弹屏可显示用户来电归属地信息 4 技能组监控 按照用户需求提供客户中心整体话务运行情况监控、各技能组运行情况监控、外呼运行情况监控（包括：座席数、排队等待数、振铃数、通话数、示闲数、示忙数、离席数、事后整理数等）以柱状图形式显示 5 统一监控 监控所有座席的的各种状态的起始时间和持续时间 6 报表-座席表现个人报表 座席表现个人报表，字段包括：座席工号、姓名、呼入接听量、呼出接听量、总通话时长、平均通话时间、平均事后工作时间、平均话务处理时间、平均振铃时长、保持量、平均保持时长、休息量、平均休息时长、登入总时长、就绪总时长、置忙总时长、休息总时长、工作率、置忙率、休息率 7 报表-呼出话务报表 呼出话务报表，字段包括；时间、呼出总量、接通量、接通率、平均振铃时长、平均通话时长、平均事后整理时长 8 报表-呼入话务报表 呼入话务报表，字段包括：时间、总呼入量、接听量、放弃量、平均放弃时长、接通率、平均排队时长、平均振铃时长、20S服务水平、通话10秒内话务量、通话10-30秒话务量、通话30-60秒话务量、通话60-180秒话务量、通话180秒以上话务量、平均通话时长、平均事后时长、平均处理时长  显示屏监控: 输出方式:通过电视以数字与图形展示 展现形式：模块化显示，即将数据分类可不同模块展现，根据需求自由组合。 大屏幕项目 统计项 说明 中继来电数 通过中继线路进入呼叫中心的话路数量 进入排队总数 排队等待时长大于0秒的次数。根据技能组体现 放弃呼叫排队数 进入排队并且被客户主动挂断的话务数量 排队溢出量 进入排队，但因排队超时或者排队数量超出设定值而被转移到其他座席组、指定座席、IVR话务数量 座席总来电数 呼叫到指定队列的电话总次数 座席总接听数 呼叫到指定队列被接听的电话总次数 座席接听率 人工总接听数/人工总来电数 服务水平 在一定时间内（时间可选，单位：秒）内的呼入接起数量 ÷ 呼入总量 人员利用率 例：通话时长占在线总时长的百分比 座席数 系统中角色为座席人员数量 登录座席数 座席的一种状态，登入系统但未登出系统这一阶段的座席数量，即为在线，在线又包含以下状态：空闲、处理、置忙（小休、就餐、培训）、通话等，角色一般为坐席。 呼入通话座席数 座席在接听电话后数量 呼出通话座席数 座席外拨时被叫方应答后数量 空闲人员数 座席在等待状态下可以被安排接听电话的座席数量 小休人员数 座席由于自身原因，如外出、就餐等，在等待状态下点击客户端的【置忙】的座席数量 整理人员数（ACW） 座席在结束与客户通话后或准备外呼客户时需进行的处理工作状态的数量 座席来电数 座席在当日接听数量，按接听量降序排列。 备注 以上数据统计均需实时展现 小休：坐席处理个人事物，例如打私人电话等。后台可自行设置小休时长。 后处理：事后处理时长 培训：工作时间培训或谈话时坐席可以点击此状态。 保持：HOLD 空闲：坐席在线等待电话状态 通话态：坐席与用户通话状态，区分呼入、呼出  报表方面新增加功能： 话务员接续情况报表 序号 事项名称 具体描述（业务解释、信息输入与信息输出与边界判断条件等） 1 工号 坐席工号。 2 姓名 坐席姓名。 3 签入次数 坐席签入的次数。 4 签出次数 坐席签出的次数。 5 工作时长 签出时间与签入时间之差。 6 通话时长 坐席与客户发生通话的总时长（包括呼入、呼出总时长，从原始话单得到）。 7 通话均长 通话均长=通话时长/通话次数。包括呼入和呼出的通话均长。 8 示忙时长 坐席示忙时长。 9 工作态时长 指签入坐席的坐席处于工作状态的时长。工作态时长=通话时长+整理时长。 10 工时利用率 工时利用率=通话时长/工作时长*100%