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中南林业科技大学2015年“专升本” 《酒店质量管理》课程考试大纲 一、考试的基本要求 了解酒店质量管理的基本概念、理论及管理方法；熟悉酒店质量管理体系及评价体系；掌握酒店产品质量、服务过程质量的控制管理；掌握酒店人际沟通和顾客关系管理；了解酒店服务质量管理创新。 二、考试方法、时间、题型大致比例 1、考核方式：闭卷考试 2、考试时间：120分钟 3、题型大致比例 单项选择题10%，多项选择题20%，判断题10%，问答题30%，材料分析题30% 三、考试的内容及考试要求 第一章酒店服务质量管理概述 分值：6 1、考试内容：酒店服务质量管理的概念、性质、特点。 2、考试要求：了解酒店服务，熟悉质量管理，掌握酒店服务质量管理。 第二章酒店服务质量管理基本理论 分值：6 1、考试内容：质量及酒店服务质量管理理论基础。 2、考试要求：了解管理学理论基础、熟悉质量管理理论基础、掌握酒店服务质量管理理论基础。 第三章酒店服务质量管理方法 分值：14 1、考试内容：质量管理方法。 2、考试要求：了解质量分析方法、熟悉质量管理方法、掌握全面质量管理。 第四章酒店服务质量管理体系 分值：10 1、考试内容：酒店服务质量管理体系概述、保证体系和监控体系。