基于客户感知验证的服务质量差距管理体系研究-中国联通.PDFVIP

Research Development 研究与开发 基于“客户感知验证”的服务质量差距 管理体系研究 罗晓娜1 2 1 1 周明昱 杨 丹 尹 霞 1 中国联通研究院 北京 100032 2 中国联合网络通信有限公司 北京 100033 摘　要 文章立足运营商转型过程中所面临的服务提升问题，提出客户感知验证的创新思路和验证体系，重点介绍 了服务质量差距模型与方法论，并通过具体案例介绍验证工作的实施方式和效果，同时对进一步推广应用提出相应建 议，为延伸移动互联网时代客服管理体系的转型研究抛砖引玉。 关键词 客户感知；服务质量；差距管控；业务支撑系统；定量统计 秉持 从群众中来 到群众中去 的原则 系统地解决 “ ， ” ， 引言 平台与一线员工 和 平台与客户 之间的矛盾点 “ ” “ ” 。 在项 目管理中引入 服务质量差距模型 通过 移动互联网时代 新型业务模式及用户使用习惯要求 “ ”， ， 服务思路不断更新 系统平台 业务流程等对服务水平的 创新的服务质量跟踪手段及端到端全流程穿越的验证方 ， 、 影响在全服务流程的客户服务水平监测中愈发重要 客服 法，能够将客户和一线员工的感知信息融入在平台和产 ， 品设计开发过程中 进一步推动系统的优化和完善 管理体系中的服务质量差距管控指标不断完善。 ， 。 将 服务质量差距模型 应用于业务支撑系统的 客户服务工作是 搜集需求 理解需求 制定规 “ ” “ 、 、 升级优化 改变了原有系统验证 设计者规范 的评价 范、转化需求、传递服务、回收反馈”的一个闭环过 ， “ ” 程。传统客服质量跟踪更多关注最终服务效果评估(即 思路，充分立足一线员工和客户意见，建立科学的评测 机制 真正做到 客户化 的体现 在全程配合系统开 客户满意度测评) ，而影响服务效果的关键因素因缺乏 ， “ ” 。 发 测试 上线 验证过程中 通过对统一业务体验 系统性的评测指标而无法采集分析。 、 、 、 ， 、 提升客户感知诉求 精简业务受理流程 提升服务响应 服务交付过程中的质量衰减(即员工服务行为与客 、