售后服务文化与售后服务制度（谭新政）.ppt

售后服务文化与售后服务制度 《商品售后服务评价体系》标准主要起草人 北 京 五 洲 天 宇 认 证 中 心 主 任 谭新政 一、服务的三大重要支点 二、服务范围 三 、什么是售后服务？ 五、售后服务与社会各界的关系 （一）、恋爱与婚姻的关系 　　售前，售中服务好比是恋爱中的男追女，女缠男，是单相思，一厢情愿的关系。只有顾客购买了商品，接受了某项有价服务，双方才产生了“法定”的婚姻关系，企业对客户就要承担责任。要想不负责任，就只有一种办法：“离婚”(退货)。 　　对于汽车、家电、建材、电脑、手机等有形产品的售后服务，大家公认且自觉如规则进行。 　　而对于销售、服务行业、则往出现推卸、逃避现状。 　　事实上，不管是有形产品或者无形产品，只要进行了货币交换，事实上的买卖关系成立，都有售后服务问题。 　　例如：风景名胜区在卖出了门票，酒店在客人入住了房间，餐馆在客人点好酒菜，咨询机构在接受了客户订金，等等，从这一刻起，售后服务就产生了。 （二）、子女和父母的关系 　　客户是上帝。客户是衣食父母。 　　世界上没有免费的午餐，一切都来自你的客户。 　　(泰国六星级东方饭店对顾客体贴入微的故事) 　　人们普遍认为企业销售是80：20黄金法则。 　　而犹太人则认为是90：10法则，即：企业90%的销售业绩来自于你10%的顾客。这10%是业务员长期合作的关系户，如果丧失了这10%的关系户，将会丧失90%的市场。 　　(长尾理论) 　　开发一个新客户的费用是保持现有顾客的7倍。 　　销售，永远是企业的中心，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。 　　最有经验，最成功的销售人员的经验是，“推销的最好机会是在顾客购买商品之后”。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”。 　　老顾客是你最好的顾客，推销最大的成功是使第一次购买你商品的人能成为终身客户。 　　美国哈佛商业杂志研究结果：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20至85%的利润。顾客的购买力分为新购买、更新购买和增加购买。 　　确保老顾客可节省销售费用和时间。维持关系比新建关系容易得多，费用是7：1。 　　美国有机构调查，得出结论：你如失去一个顾客，就可能失去120美元的利润。 　　如果你不能继续不断地关心你的顾客，那么，你的竞争对手可能会这样的做，最终你的顾客将离你而去。 　　最好的做法是，做好售后服务，关好自己的大门，别让竞争对手挤进来抢走老客户。 　　因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”。一般来说，要做到以下几点： 　　第一，定期拜访老顾客。保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。 　　国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。 　　注意询问产品是否使用正常。 　　为顾客寄上一张生日贺卡。 　　节假日发出祝福短信。 　　提醒保质维修期。 　　告之产品改进信息。 　　第二，提供优质服务。 　　企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。 　　美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“ 　　第三，正确处理顾客抱怨。 　　再好的产品，再优质的服务，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是你永久的买主，是你利润的增长点。 　　正确处理顾客抱怨的方法是： 　　不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有则改之，无则加勉。 　　冷静思考顾客抱怨的原因。 　　要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。 　　迅速采取补救措施。 （三）、亲戚邻里与社会形形色色人物的关系 　　售后服务与其说是维修产品，与物品打交道，倒不如说是与人交往。因为决定你产品好不好，服务满意和不满意的是人不是物。 　　当今社会，要做好售后服务首先要研究社会，研究各个阶层，不同人群的喜怒哀乐。 　　请看以下集中常态和现状： 　　(一)凡人都有大意、 轻信、贪婪、欺骗的劣根性。(三个骗子和乡下人赶羊的故事) 　　(二)社会在变，人们的思维、行为在变。 　　如今把开会改叫论坛了，把声明叫做宣言了，把单位改叫机构了，把发廊叫做中心了，把计划改叫策划了，把落实改叫执行力了，把集体改叫团队了，把目录改叫菜单了。 　　苏格拉底和6个小孩的故事。 　　美国人、法国人、犹太人和监狱长的故事。　 (三)各年龄阶段的特点： 　　50后人群是社会的中坚力量，主要特点是： 　　位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余;读懂社会，看重养生，不赶时