2011年10月29日三好一满意工作总结.doc

金堂县第二人民医院 关于开展“三好一满意活动”情况总结 为全面落实2011年三好一满意活动方案，我院做了大量的工作，取得了一些成绩，现将具体工作总结如下： 一、成立机构，加强领导，宣传动员，营造气氛 医院制定了“三好一满意”活动实施方案，成立了以院长任组长的活动领导小组，召开中层干部会议和全员职工动员大会，安排工作任务。通过规范医院管理，提高医院质量，保障医疗安全，改善医患关系，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 二、结合中心工作，认真组织实施 （一）“服务好“方面： 1、着力改进服务态度。一是医院制定和完善了医疗服务投诉管理制度和处罚措施；二是重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口科室服务；三是医院对医务人员进行了服务理念的培训，要求对待每一位患者都要做到细心、耐心和真心。 2、进一步优化了服务流程。 （1）进一步改善了门诊就医环境，优化了服务流程，完善了便民服务措施。一是医院加大了对门诊就医环境的改造，结合创建全国农村中医先进县工作，重点打造了中医药病区的传统文化建设，为患者提供了更加温馨舒适的就医环境。二是医院在门诊为患者免费提供饮用开水、一次性水杯、平车、轮椅；扩建停车场，方便病人停车；导医合理安排缴费、挂号、门诊诊疗服务，推行急诊病人、三无人员“先诊疗，后结算”医疗服务模式，进一步简化就医流程。三是医院通过公开医生电话，LIS系统和PACS系统的查询功能，为患者提供方便快捷的医疗咨询和检查结果查询服务。 (2)逐步完善诊疗预约制度。门诊预约目前采取电话预约和现场预约两种方式，待医院信息软件升级后将安装门诊预约软件，逐步实施电子信息系统预约。 （3）开展便民门诊医疗服务。医院公示门诊医生出诊信息，实施节假日及双休日门诊，延长门诊坐诊时间，为患者就诊提供便利。 3、积极开展优质护理服务示范工程。医院制定了“优质服务护理示范工程”活动工作方案和“优质护理服务示范工程”工作指南，完善护理人力资源管理体系、护理工作规章制度、技术操作规程、护理常规、护理工作流程及临床护理服务规范和标准。医院推选儿科、妇产科、外一科为优质服务示范病房，并在今年两次接受成都市卫生局督导，进一步规范了优质服务，提高了护理质量，保障了医疗安全，患者满意度得到明显提升。 4、积极开展志愿者服务活动。医院建立了志愿者服务管理制度和工作机制，组织医务人员志愿者开展义诊、宣教，禁烟等服务活动。医院通过一系列志愿者服务，让人民群众切实感受到医疗服务在不断改善。 5、实行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求，医院积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低了患者就医费用。 6、建立了医疗纠纷警医联动调解机制和医疗责任保险制度，严格执行首诊负责制、首诉负责制，深入开展“平安医院”创建活动。 7、实施医疗服务公开透明，保障群众看病就医知情权。一是加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医院布局、科室特色、医生信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众选择就医；二是在住院大厅设置了医疗费用查询触摸屏，为患者提供每日住院医疗费用查询服务；三是加强院务公开，公示医疗服务价格，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 （二）“质量好”方面 1、加强了医疗质量管理，保障了医疗安全。医院成立了医疗质量专家组，每周对环节医疗质量进行检查，不定期进行专项检查，职能部门每月进行一次月末检查，专人督查终末病历质量，把每月督查存在的问题及时反馈到各科室，督促各科室及时整改，保障医疗质量持续改进。医院重新修订了医疗质量责任追究制度和考核办法，并有效组织实施。 2、大力开展临床路径，规范医生诊疗行为，保障了合理检查、合理治疗、合理用药。医院临床路径病种增加到11种，并做好临床路径分析和上报工作，定期召开了医疗质量管理委员会，对临床路径开展情况进行分析和总结，确保临床路径开展顺利进行。 3、医院严格落实医疗质量和医疗安全核心制度。医院重点落实十三大核心制度，贯彻落实《病历书写基本规范》，对全院医务人员进行病历书写规范培训，规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量。按照《急诊科建设与管理指南（试行）》等文件要求，制定了《重点环节、重点部门、重要岗位和重点人群管理办法》，进一步加强急诊科、新生儿室、血液透析室、产房等重点科室和重点部门的建设和管理，做到人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，开展科学、合理、规范的医疗服务。 4、加大了合理用药督查力度。 （1）医院及时修订药事管理组织并有效开展工作，认真落实处方点评制度，严格控制I类切口手术预防用药，健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实，推行临床科室用药比例控制，并对每月用