凯迪拉克预防投诉的课件概要.ppt

临沂申华凯迪拉克预防投诉会议 2012-11-03 2012年11月客户投诉预防计划书 ＊会议主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理 ＊会议时间：2012-11-03 ＊部门：申华公司销售部、市场部 ＊地点：申华培训室 ＊主题：11月凯迪拉克投诉预防与处理 ＊培训人：范静 ＊参会人员：亚振峰、张金刚、王晓依、王勇、徐晓东、文章君、姜楠、单飞、昝金玲、张锡伟、朱梦飞、朱景丰、张晓云、谢新、韩伟 课程目的 ★学习如何维系良好的顾客关系管理机制意义 ★了解客户投诉可导致的危害与后果以及投诉的认知 ★卓越客户服务的案例分享 ★根据战败原因深入学习与探究战败对策，提升销量 ★提升销售流程的标准化与规范化以及销售台次，提高客户满意度，增加利润 良好的顾客关系管理 要想维持良好的顾客关系，均需遵守以下基本原则： 在新车交付顾客之前，进行仔细、认真的交车前检查。 交车的时候，除了向顾客介绍经销商的服务内容外，也要向顾客详细介绍车主手册中的操作、保养和质量保证部分的信息。 一直保持积极、热情、有礼貌、谦虚的态度对待顾客。 在所有的服务维修过程中，做到诊断准确，高质量维修，严格遵守承诺顾客的时间和价格。 公平收费 零部件库存充足 定期跟踪拜访，以确保顾客在购车后仍对经销商保持较高的兴趣。 委派顾客关系经理或其他责任人、有一定职权的人负责解决顾客投诉。  投诉的基本认知 投诉的意义 我们能够及时留住一些投诉的客户并转化为忠诚客户，有些客户并不是抱怨产品或服务的缺点，而是表达了他们内心的一种期望值，或者真正提出了他们需要的是一种什么样的产品或服务，这样的投诉会给企业一个重新发展的机遇。对于销售部是一个很好的发展契机！ 同时，我们的服务作业是否符合客户的需要也是考验我们的一种方式，客户的内心需求我们可深层次挖掘；客户投诉的重大意义就在于及时有效地处理客户投诉，把客户投诉降到最低点，从而维护企业的形象，重新建立与客户的友好的深层次关系，建立卓越的服务管理体系。 投诉处理不当会造成的危害 ◎对生产厂家造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 ◎对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利 ◎对顾客的影响 降低对品牌的忠诚 增加经济,精神,时间的负担 投诉的认知 一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 经济损失 如果顾客冲动之下可能会堵门，并大吵大闹。这种情况会引起所有顾客的注意，甚至包括来买新车的用户。在这种情况下可能至少会有1名顾客不敢在我们这里买车或保养了，也就意味着无论最后结果如何，首先我们间接损失了2名顾客。 服务顾问和车间人员为了要处理顾客投诉要全程陪同。不断的与顾客沟通，不断的解释，不断的按顾客要求实施解决方案。此过程很有可能会持续半天或一天的时间，相当于服务顾问一天没有劳动成果（效益） 投诉的认知 一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 人力资源损失 由于服务部主要人员都在忙着处理投诉，导致前台人员紧张 服务顾问缺少一人，其它服务顾问难以应对业务高峰期时的业务量，更难以保证服务质量。由于接待人数不足难以保证接待时间，很有可能导致其它顾客投诉，出现恶性循环 由于需要处理这位客户的投诉，维修技师要一直处理他的车，导致车间班组维修能力下降，车间可能会出现等待，导致其它顾客投诉，再次出现恶性循环 其次由于服务主管、服务经理忙于处理顾客投诉，很多涉及决策的重要事情很可能会被耽误。例如：与保险公司商定重大事故车维修方案；与大客户洽谈合作事宜等等。由于没有人能做决定，处理此事的服务顾问只能一直陪同，不敢离去，造成人力资源双重浪费。 投诉的认知 一个投诉的顾客会为我们带来多少损失？ 精神损失 此时的顾客难以沟通，需要投入大量的精力积极倾听，同时还要考虑问题的切入点以及制定合理的解决方案 在整个沟通过程中你的方案可能会被顾客不断推翻，甚至被顾客反复训斥。处理投诉的人员心理承受着极大的压力：处理不好顾客会一直闹下去，扩大影响。我们将损失更多的顾客。如果现在答应顾客的要求又会给企业带来一定的经济损失，老板会怪罪。此时，处理投诉的人员已处于进退两难的地步 由于大部分精力用于解决投诉，还要一边承担着巨大的压力，一边想两全其美的解决办法，会使人精疲力竭。情绪开始受到影响，使人开始烦躁，坐立不安。严重时还会出现头晕、头痛、失眠等症状，影响工作效率及身心健康。 卓越客户服务案例分享 关爱随行，感动随心——感动顾客优秀案例节选 交车等待 同款车模——交车前的“开胃菜” 没有什么比有所期待更美好了。向顾客赠送与之所订购的与车型同款的比例车模，是一种非常受欢迎的弥合新车交付等待期的方法。销售顾问可结合车辆生产进度的相关信息或交车日期