[哲学]第4章 理解并与网上购物者沟通.ppt

第4章理解并与网上购物者沟通 网上零售理论与实务 内容简介 内容简介 网上购物的认知风险 认知风险是由交易时的不确定性引起的。 网上购物不能触摸和感受实际商品，所以会增加消费者的购买风险，尤其是： 在做出购买决策之前不能接触商品 存在退货方面的障碍 网上购物的认知风险 风险维度： 网上购物的认知风险 风险维度： 网上购物者介绍 无店铺消费者特点： 喜欢购物但不喜欢拥挤的人群 对便利性和商品品类需求度更高 有更强的价格意识，寻求价格优势 很少有未经计划的购买行为 网上购物者介绍 电视购物者特征： 相信无店铺购物的便利性 有娱乐性消费倾向 能成为消费趋势引导者 网上购物者介绍 Donthu 和 Garcia将网上购物者的特征归纳为： 在消费活动中有更多的创新精神 便利导向 更多的进行冲动购物 更少的品牌意识 更少的价格意识 网上购物给网上购物者带来了什么 消费行为中包含个人动机和社会动机： 个人动机：角色扮演、娱乐、自我满足、感官刺激等 社会动机：与他人交往、社会地位等 网络给消费者提供了更有效率的订购程序、更快捷的商品使用、有效的搜索工具和最新的商品信息。 网上购物的利与弊 对于消费者而言网上购物的劣势： 信用卡和安全隐患 缺少个人和社会的互动 不能看到和感受商品 不知如何使用 送货时不能在家等候 要为送货额外付费 难以退还商品和要求退款 网上购物的利与弊 对于消费者而言网上购物的优势： 成本优势 便利 节省时间 与其他活动相匹配 商品品类的宽度和深度 易于查找替代品 个性化的介绍和购买过程 受欢迎的价格 网上购物的社会意义和实践意义 网上购物的动机： 网上购物的利与弊 对于消费者而言网上购物的劣势： 信用卡和安全隐患 缺少个人和社会的互动 不能看到和感受商品 不知如何使用 送货时不能在家等候 要为送货额外付费 难以退还商品和要求退款 男性和女性消费风格的差异 女性消费者风格——收集者： 寻找和比较 想象使用中的商品 总结经验教训 作为消费者很有愉悦感 整个消费过程是一种休闲 花更多的时间购物 社会互动是购物的重要组成部分 喜欢专为她们设计的网站—星座、健康、美容网站等 喜欢先在网上浏览，然后去实体店面购物 男性和女性消费风格的差异 男性消费者风格——猎手： 男性是当机立断的消费者 男性购物的兴奋点在交易的刹那 男性努力在尽可能短的时间内完成购物 男性缺少耐心，经常错过最好的交易机会 当购买技术性商品或高档品时就不一样了 喜欢的消费品是电脑和汽车等 钟爱的网站倾向于游戏、赌博、色情网站 是坚定的网络使用者，更喜欢通过手机和PDA消费 消费者满意度 网上零售业服务质量的构成要素—四个定量分析指标： 实践性、可靠性 网站设计 客户服务 安全、个人隐私 消费者满意度 网上零售服务质量的构成因素 网上零售商的沟通组合 便利性—找到网站的便利性和搜索引擎及链接 顾客价值与利益—受商品品类广度和深度的影响 顾客成本—低成本策略和高定价策略 计算和品类管理—提高附加值 顾客特许—改善形象、创建品牌 顾客关注和客户服务 沟通和顾客关系 网上零售商的沟通组合 市场调查研究 离线广告 公关、赞助和宣传 直接邮寄 电子邮件许可营销 短信系统（SMS）和多媒体信息服务（MMS） 网上零售商的沟通组合 病毒营销 标语、弹出和插入广告 客户关系 网页氛围 链接流行度 章节概要 网上购物既有优势，也有劣势 网上购物不仅提供产品，还能展现社会互动和乐趣 网上购物交易与实体店交易相互补充 男性与女性消费风格的差异 网上零售商可行的沟通渠道 网上零售理论与实务 介绍 1 网上购物的认知风险 2 网上购物者介绍 3 网上购物给网上购物者带来了什么 4 对于消费者而言网上购物的利与弊 5 网上购物的社会意义和实践意义 6 男性和女性消费风格的差异 7 消费者满意度 8 网上零售商的沟通组合 9 消费者为什么选择或不选择网上购物？ 网上购物的满意度是如何形成的？ 本章 学习要点 限制网上购物增长的因素有哪些？？ 如何比较消费者对于网上购物和传统购物的满意度？ 性能风险 社会风险 Add Your Title 经济风险 做出错误的购买决策的可能性 使用特定媒介进行消费而招致社会非议的可能性 商品或服务性能未达预期的可能性 隐私风险 Add Your Title 个人风险 盗用和滥用信用卡信息的潜在风险 危及个人信息安全的风险 个人动机 社交 愉悦感 实用性 便利性 指导性 进行交易的知识和能力 对朋友和家庭的影响 社会动机 家庭之外的社会经验 和有相似兴趣的人进行交流 同龄人的吸引 地位和权威—提升消费者在 朋友和同学中的身份和地位 虚拟社区 Ad