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关于汇博商场顾客满意度调查报告 林勤浩杨诗李智怡靳利刚目录 一、技术报告 1 二、数据报告分析…………………………..3 三．分析报告 7 四．论文报告 10 附件1：项目评估方案 11 附件2：调查评价指标 12 附件3：汇博满意度问卷调查……………………13 附件4：开放性题目统计结果 14 总结报告 一、技术报告 1、公司背景： 深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（即将入驻）四个经营场所。 其中东校区有一个约500㎡的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约150㎡的小超市，共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处——咖啡屋。 北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种。 2、顾客满意测量活动的目标 我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。 3、 评价实施方案 评估主体： 07流通（1）班 第八组 评价对象： 汇博小卖部 调查对象：在校学生 调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法 评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面 样本数量：（200份）： 户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。 评价工作进度安排 调查时间： 6.22 一 满意度调研项目布置、建立指标体系 6.23 二 问卷修改 6.24 三 市场调查 6.25 四 数据汇总、分析 6.26 五 PPT、调查结果汇报 调查地点：深职院校园内 人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格 李智怡则负责数据的汇总分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。 商品指标 非常满意 10分 比较满意 8分 一般满意 6分 比较不满意 4分 非常不满意 2分 （1）三级指标 根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。 （2）二级指标 商品 5.83 服务人员 6.12 购物环境 5.99 咨询服务 5.7 售后服务 6 投诉处理 5.47 顾客容忍度 6.66 顾客忠诚度 7.66 根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。 （3）一级指标 一级 名称 指标 顾客满意度指标 6.268841 根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强. （4）加权指数 商品 16.61% 购物环境 17.06% 服务人员 17.43% 咨询服务 16.23% 投诉处理 15.58% 售后服务 17.09% 辅助性指标： （1）忠诚度 汇博购买次数 7.49 校外购买频率 8.2 促销活动 7.3 （2）忍耐度 缺货情况和商品种类 5.5 对于价格上涨容忍度 7.82 三．分析报告 （1）商品质量 商品质量 非常满意 8 比较满意 38 一般满意 116 比较不