包括顾客留存率.ppt

顧客關係管理，第12章，頁472 JoAnne 比Fred 有約三倍的可能性仍會是公司的主動顧客。 將資料輸入公式後，結果顯示公司應在JoAnne 身上投資比Fred 多，因為JoAnne 在12 月時仍是顧客的機率是0.34，但Fred 仍是顧客的機率只有0.116。 顧客關係管理，第12章，頁473 12.9 CRM 計分卡與CRM 衡量 層級 Kaplan 與Norton 建議，公司建立平衡計分卡即反應下列面向： (1)顧客產出；(2)內部商業流程； (3)財務目標；(4)學習及成長。 幾乎等同於我們CRM 效能指標的四個類別： (1) CRM 顧客週期； (2)公司3E 之衡量（公司效能、效率及員工滿意度）；(3)顧客與公司價值；(4)顧客知識。 * * * * * 顧客關係管理，第12章，頁446 12.3C　顧客留存率 顧客關係管理，第12章，頁447 12.4　對CRM 顧客循環的衡量 透過資料探勘的作業，公司能分析出具有獲利性的顧客特性，能針對符合他們獲利性的潛在顧客，建立有效獲取的技術。評估獲取顧客效能的重要相關指標有：獲取率、轉換率及獲取成本。 12.4A　獲取顧客 顧客關係管理，第12章，頁447 12.4a.1a　顧客獲取率、收益率或爭取率 獲取的潛在顧客數額除以目標顧客總數額。 12.4a.1b　顧客轉換率 轉換率公式計算： 在某個時間t 的顧客數額 / 在時間t － 1 的 潛在顧客數額 12.4a.1c　顧客獲取成本或轉換效率 獲取活動的成本除以所爭取到顧客的數額。 12.4a.1d　其他顧客獲取效能的衡量指標 獲取活動週期時間及贏取對損失銷售比 12.4B 透過顧客滿意度、留存率及忠誠度發展緊密的關係 顧客關係管理，第12章，頁448 與顧客發展更緊密的關係包括 1. 增加顧客基礎的滿意度 2. 發展信任關係； 3. 在可能的時機引發承諾變成夥伴關係。 以行為表現來代表這些心理變數，包括顧客留存率、流失及存活。 維持率（maintenance ratio）：同期群留存的顧客數額相對於流失數額。 最具獲利性顧客的連續性。 整體顧客滿意度、忠誠度及承諾。 情感吸引力（emotional affinity）。 服務與交易的滿意度。 服務品質的指標：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。 知覺價值。 顧客抱怨數。 推薦或參考數。 其他有用的衡量指標包括： 顧客關係管理，第12章，頁448 12.4C　透過交叉銷售及向上銷售影響行為改變 顧客關係管理，第12章，頁449 12.4c.1a　預算規模 Jewel 超市 $90 Dominicks $45 Whole 食品 $30 家庭預算金額 $165 12.4c.1b　預算佔有率 Jewel 超市擁有百分之五十五（ $90/$165）的預算佔有率。 顧客關係管理，第12章，頁450 12.4c.1c　產品類別佔有率平均一個月內，一個家庭到Jewel 超市購買六次Dominicks 四次， Whole 食品二次；則Jewel 超市的產品類別佔有率是十二分之六或百分之五十。 12.4c.1d　其他顧客行為改變努力的效能衡量 通路使用類型最近購買時間、購買頻率、購買金額（RFM）；事件- 歷史衡量（event-history measures） 12.4d.1a　平均顧客留存率在時間t － 1 有交易的同期群（cohort）顧客，在時間t 的顧客數除以同期群在t － 1 有交易的顧客數。 顧客關係管理，第12章，頁452 12.4d.1b　平均顧客流失率平均顧客流失率＝ 1 －平均顧客留存率。 12.4d.1c　平均顧客生命期限平均顧客生命期限＝ 1/1 －平均顧客留存率。 12.4D　留住顧客 12.4d.1d　顧客存活率係指在形成某個同期群顧客時間點之後與任一時間點之間所仍然保持的顧客率。 顧客關係管理，第12章，頁453 從2001年的2,500位同期群顧客到各年的顧客存活數 年度 顧客留存率* 顧客存活率 存活顧客數 2002 0.90 0.90 2,250 2003 0.93 0.837 2,093 2004 0.95 0.795 1,988 12.4E　藉由流失指標防止顧客流失及向下遷移 顧客關係管理，第12章，頁453 顧客在流失前常會改變其購買行為，雖然贏回流失的顧客比爭取新顧客所需花費的費用較少，但最好還是在之前就能避免顧客的流失。 顧客流失的領先指標（leading indicators），向下遷移的指標，基本的公式是： 在時間t 的顧客收