2016年企业云客服行业分析白皮书.pdfVIP

通过上图数据可以看出，越是经济发达的区域，对客服的需求越强烈。越是经济发达区域，消费者对客户服 务的要求和意识越强烈。所以在消费升级的过程中，企业主也明白企业的竞争优势不仅是产品本身的质量和 价格，更重要的是用户体验和服务质量。越重视服务的企业，越能在消费升级中获得更多的竞争优势。 北京作为全国的政治经济文化中心，发展于此的企业对服务的需求自然是需求最多；浙江因电商企业云集， 对服务的需求与日俱增；广东的企业对服务的需求则主要集中在广州和深圳两座发展迅速的城市；而对于四 川来说，近年来国家政策的大力支持，众多企业如雨后春笋般迅速发展起来，相对于其他一线城市，成都的 生活和人工成本相对较低，且互联网科技进程飞速发展，也促使众多公司将服务中心和运营中心放在成都， 这也是目前成都各个企业对客户服务需求较高的原因。 根据上图可以看出客服在线的时间基本符合消费者的生活习惯。当然我们也可以看到在晚间用户的客户服务 需求也是存在的，这就对企业常规朝九晚五的客户服务提出了更高要求。企业需要为客户提供 12 小时乃至更 长的服务时长用来提升整体满意度。解决客服的工作时间和消费者及客户的需求时间之间的冲突也逐渐成为 企业服务的一个关键问题，而提升客服人员服务的机动性就成为了解决这个难题的最佳解决方案。 上图所示为企业一周时间内一定数量的每天平均负载值，为了展示方便，Y 轴采用了换算过后的指标。我们通 过以上数据可以看出客户服务请求负载基本符合客服在线的数量情况。而企业完整涵盖客户服务的请求需要 给客服提供完备的培训和机动灵活的客户服务接待方式。 上图为使用逸创云客服的相关产品功能行为的分析统计，通过以上数据我们可以推断出客服主要职能的构成 （可能与实际情况存在一定偏差）主要分为一线客服、业务支持、质检和管理者；在企业客户服务中心工作 的业务支持人员需要对应支撑 3-5 倍的一线客服，而一个主管则需要管理 7-14 个一线客服人员。质检主要负 责企业客户服务质量管控，对客服人员能力提升及提升客户满意度有很大的作用，一般来说 14-24 个一线客 服对应匹配一个质检人员。 本图为逸创云客服针对企业客户服务人员能力配备所做的调研。客服其实是一个工作职责很杂的职位，因为 他不仅需要应对用户/客户的各种问题还需要协调相关人员来协助处理用户/客户问题。环比去年的统计，客服 人员的综合素质在逐渐上升，服务型客服在沟通能力上的要求有一定增长，销售型客服在产品和技术的能力 要求上有一定增长。 在本次调研中我们将客服大致分为服务型客服及销售型客服，他们除了精通各自专业以外，还需在产品能力、 技术能力、沟通能力、协调能力上进行相应程度的改进和提升。我们相信好的客户服务人员一定是全能型选 手。 随着企业客服成本的不断增加，对于招聘有若干年经验的客户服务人员，企业已经无法招架之力。除了提升 客户服务管理水平，合理降低客服压力以外，企业将更多目光转向了偏年轻化的人员来有效降低客服成本。 事实上，有经验的客服随着年龄增加逐渐进入到企业的管理层，年轻的服务人员也正在涌入客服行业，他们 的年龄主要集中在 22-28 岁。随着企业的发展、客户服务规模的扩大以及企业客户服务规范化标准化体系建 立的应用，预计工龄较长的客服人员开始慢慢减少，客服人员将呈年轻态势的趋势还会继续增长。但是伴随 着客服行业标准的不断优化升级，企业亟待需要采用更先进的管理方法和工具。 通过上图的数据可以看出，电话呼叫中心依然是行业客户最受欢迎的客户服务方式。因为电话服务的方式即 时且传统企业还在不断互联网化的进程中，呼叫中心在传统行业中依旧占有较高的比例。电话服务的方式能 让客户最快的接触到企业，并能对紧急的事情进行快速处理，但是环比 2015 年的数据，电话占比份额呈缓慢 下降的趋势。多种客服渠道的服务方式和 im 多端服务方式的份额正在逐渐上升。由于微信的受众以及业务涵 盖不断扩大，微信客服的份额开始大幅度上涨。未来多种客服渠道接入、移动化和社交化将逐渐平分客户服 务方式并会慢慢演变成以多种客服渠道服务方式独揽的局面。 通过上图可以看到，仅使用 2 种客服渠道的企业正在逐年减少，使用 3 种或以上客服渠道的企业正在逐年增 多。环比 2015 年之前的企业用户客服渠道主要集中在 1-2 两种之间——电话及网页在线客服；自2015—— 2016 年开始逐渐增多，主要增加了移动端的微信服务和App 通道；不止如此，企业对客户服务的认知也在 进行改变。企业正从以往的单一客户服务渠道转而向多种客户服务渠道演变，因为用户变得越来越挑剔，企 业需要用更方便快捷的方式让用户随时接触到企业，从而快速响应，快速服务用户。从本图可以看出企业