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鄂州职业大学管理学院毕 业 实 习 报 告专业班级：2010级旅游班姓 名： 卢珊珊 实习时间：2012年 7月 8日至2013年 1月 8日实习单位：上 海 海神诺富特大酒 店 指导教师： 吴秋平 2013 年 5 月 20日实习单位情况介绍：座落在文明的上海市，建立于二零零零年的上海海神诺富特大酒店主要经营住房、餐饮并且其娱乐设施一应俱全，会议室、宴会厅设有最先进的视听设备，适合举行各类会务及个人宴会。地址是浦东新区728号上海海神诺富特大酒店的基本信息：酒店位于上海浦东陆家嘴金融贸易区的心脏地带。是商务活动、观光旅游的理想下榻之地。企业标识：饭店、餐厅主营业务：住房、餐饮、娱乐、会议各类会务及个人宴会。实习目的、内容：通过实习提高自己的对社会的认知能力，让自己迅速适应社会跟上社会的发展。以便培养自己成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。实习收获、感想与建议：通过这六个月的前厅部的工作，对打印服务、复印服务、传真收发、邮件收发、车票预订、电话服务建立与执行工作上日见成熟。也使各项商务工作更加规范化、系统化、科学化。通过这六个月的工作，特别是在公司领导和同事们的指导帮助下，我在商务中心的工作能力和工作水平都有了很大的提高。通过酒店的内部培训特别是各部门之间的交流培训，使我在加强了对其他部门工作的了解，同时也提高了自身工作能力，对今后更好的配合各部门的工作有很大的帮助。上海海神诺富特大酒店实习报告——卢珊珊一．实习内容：根据学校教学计划的安排，大三期间通过自己不懈的努力，我在上海海神诺富特大酒店实习了六个月。在此期间，我主要从事的是酒店商务中心文员的工作，而我的主要工作职责与任务就是：打印服务、复印服务、传真收发、邮件收发、车票预订、电话服务等等。1、实习单位简介海神诺富特大酒店由中国远洋运输集团投资建造，委托世界最大的酒店和旅游管理集团法国雅高集团管理。雅高集团是在中国营运最活跃的酒店管理集团之一，海神诺富特大酒店是雅高集团诺富特品牌在中国的第八家连锁，在上海的第三家连锁。酒店位于上海浦东陆家嘴金融贸易区的心脏地带，紧邻东方明珠电视塔及国际会议展览中心，距浦东国际机场40分钟车程，距虹桥国际机场30分钟车程，距外滩仅5公里，交通方便，是商务活动、观光旅游的理想下榻之地。上海海神诺富特大酒店娱乐设施一应俱全，包括健身房、各种俱乐部等等。会议室、宴会厅设有最先进的视听设备，适合举行各类会务及个人宴会。其中会议室可容纳10-200人，宴会厅可容纳500人。酒店星级：四星级开业时间：2000-11-82、实习过程(1)了解酒店的概况(2)各岗位的专业培训(3)进行考试考核(4)定岗实习(5)实习部门：前厅部（商务中心）3、实习流程（1）跟师傅学习3天的理论知识及基本操作培训结束后，我进入商务中心跟师傅学习跟详细的工作流程及礼貌礼节，第一次接触有些害怕，师傅从最基本的给我们教起，让我们慢慢适应这个工作环境，适应这份工作。商务中心的服务流程很多：打印服务、复印服务、传真收发、邮件收发、车票预订、电话服务、送客。我们学习每一个流程并在师傅的帮助下完成，慢慢的我们不再害怕，也可以自己操作，同时师傅会给我们及时纠正我们的错误。（2）自己独立操作两周的学习，我们已经可以独立操作了。来的客人是各型各色的，有的很急，需要按他的要去去做，不可以在工作中回答客人不知道，要用专业用语去回答，不可以对客人发脾气，即便是客人的不对也不可以，自己解决不了的问题可以叫师傅来解决，还是解决不了的话可以叫经理来解决。在整个操作过程重要面带微笑，不可以拉着脸为客人服务，客人的要求要尽量满足。必须做到规范服务，在服务过程中要用九句礼貌用语（1.您好！欢迎观临2.中午好，晚上好3.这边请，您请坐4.对不起打扰了5.好的，知道了6.实在对不起，请原谅7.请多关照，请多指教8.带好您的随身物品9.请慢走，欢迎下次光临），要请字当头，谢不离口。在这段时间里，我们的服务越来越规范，出现的错误越来越少，得到了领班、主管、经理的肯定。二．实习的收获 为期半年的顶岗实习，是近距离接受雅高企业文化、感受雅高魅力所在的六个月：迅速成长、脱胎换骨，在工作中完成角色转变的六个月；是理论联系实际、专业知识付诸工作环节、寻求自我发展平台的六个月；是珍惜机遇、努力工作、时刻以一名雅高人的标准要求自我的六个月。在这六个月的顶岗实习中我感触良多、收获颇丰。收获：在这半年时间里，我成功的完成了实习任务，实现了从学生到社会人的转变，学到了专业知识，学到了很多与人沟通的技巧，为人处世的道理，也增强了社会责任感。三．实习的体会1、酒店之潜规则（1）“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言在这里发挥到了极致。他们除了享受到酒