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在线访谈内容 1、工商总体职能介绍 陈学军：上海市工商行政管理局是市政府的直属机构，承担市场监督管理和有关行政执法的工作。根据“三定”方案，本市工商部门的主要职责有：（1）各类市场主体（企业、个体工商户、农民专业合作社等）的登记注册和监督管理，包括确认主体资格、核发营业执照、查处取缔无照经营。（2）规范市场交易行为，维护市场经营秩序，包括查处各种不正当竞争行为、监管网络市场、管理各类商品交易市场、受权查处有关垄断行为等。（3）保护消费者合法权益，包括流通领域商品质量监管和服务领域消费维权等。（4）保护注册商标专用权。（5）监管广告发布和广告经营活动，指导广告业发展。（6）依法实施合同行政监管，管理经纪人、经纪机构、经纪活动等。（7）打击传销和规范直销行为。 2、上海的消费市场较为发达，消费者的维权意识也比较强。这么大的一个市场，投诉量肯定也比较多。先请陈局长为我们介绍一下上海全市消费投诉、举报的总体情况。 陈学军：好，去年3月15日新《消法》颁布实施以来，12315热线共受理消费投诉举报31.95万件，同比增长了15%。从投诉、举报的情况来看，主要呈现出三个方面的新情况、新趋势： 一是网络购物投诉增长迅速。伴随着互联网消费的普及，网络购物投诉至2015年10月8.2万件，同比增加了88%，创历史新高。问题集中在网店虚假宣传、商品以次充好、促销价格不实、擅自取消订单、送货延迟等问题。 二是通讯产品投诉居高不下。至2015年10月1.51万件，占投诉总量的5.6%。主要反映手机性能故障（屏幕失灵、自动关机、信号差、待机时间短等）以及售后服务不到位。 三是本市生活消费的重点已由商品消费向服务消费转移。以往商品类与服务类的投诉比为64:36，到了2015年，该比例变为42:58。服务类投诉稳步攀升，成为消费维权的新热点。 3、去年3·15国家颁布实施了新《消法》，这是我国法律制度建设中的一件大事。对颁布20多年来的原法进行了创新性的修改，体现了平等善待消费者与经营者和向消费者适度倾斜的立法理念。听说《上海市消费者权益保护条例》在修改的过程中也贯彻了新《消法》的不少创新理念，请您给我们介绍一下。 陈学军：好的，自2013年下半年起，我们受市人大、市政府委托，参与了上海市《消条》修改的立法调研，并起草了《消条修正案（草案）》。新《消条》经市人大常委会审议通过，于今年3月15日颁布实施。在法规起草调研过程中，我们积极吸收、贯彻新《消法》的创新性理念和条款，努力使这部法规适合上海消费市场的特点。 一是体现地方特色。我们对新《消法》没有规定或者规定比较原则的内容，结合上海地方实际，创设相关制度或者细化规定，如：广泛建立基层消费维权联络点、特许经营加盟商亮明真实身份、经营场地提供者要查验经营者证照并公示相关信息等条款充分反映了本市在消费维权领域的工作重点和具体措施。 二是突出经营者的义务。如：网购无理由退货的“一人一物一确认”、经营者对消费者的个人信息保护义务等条款，进一步强化了经营者作为消费维权第一责任人的义务，督促经营者诚信经营、公平交易，保障消费者人身财产安全，保证商品和服务的质量，依法接受各方监督。 三是发挥消费者组织的作用。消费维权不仅需要各个政府部门形成合力，也需要来自消费者组织的力量，促进维权资源整合。为提升消费维权的社会力量，新《消条》进一步提升了消保委的地位和作用，赋予其：召集行政管理部门、经营者、行业协会等各方研究处置消费投诉突发情况；参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会，并发表独立意见；推动跨境消费争议解决、信息互通共享等职责，充分发挥消保委在引导消费者理性消费、维护市场秩序、化解消费纠纷等方面的积极作用。 4、陈局长前面介绍了，新《消法》、新《消条》亮点多、创新多，那么你们是如何普及这些知识，让消费者和经营者知晓呢？ 陈学军：去年以来，我们以深入宣传贯彻新《消法》、新《消条》为主线，开展了特色鲜明、形式多样、覆盖面广的宣传活动，努力提升广大消费者和经营者对法律法规的知晓率。 一是广泛通过各类媒体渠道营造宣传声势。中央电视台《消费主张》、《交易空间》3·15特别节目，都专题报道了上海的消费维权工作；我们联合上海电视台对特许经营、实木饰品质量、“诚信兴商十件事”、汽车4S店维修等专题内容进行报道；累计在《解放日报》、《文汇报》、《新民晚报》、《上海法治报》、《时代报》发布专题报道近200篇；根据“七天无理由退货”、个人信息保护、特卖会监管等热点条款制作系列公益广告，累计投放广播广告4则120次、视频广告2则380次、印发宣传海报4万份。 二是深入开展教育、培训活动。我们采取了线上线下并进的模式：在线上联合腾讯大申网，围绕“文明消费”和“新《消条》”制作“大申微访谈”，开展“新