态度决定服务质量概要.ppt

态度决定服务质量 态度决定服务素养 态度决定服务质量 课 程 大 纲 态度决定服务素养 爱上你的工作 培养一流的心态 别带着情绪工作 定位自己的服务风格 服务质量构成3要素 一流服务意识的10个好习惯 一、态度决定服务素养 ---优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客户表现出热情、尊重和关注。 态度决定了服务质量 二、爱上你的工作 工作态度有两种： 一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态。那么如何才能养成必要的心态呢？ 一、做企业的主人 主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意为客户服务，愿意帮助企业去创造更多的财富，这就是主人的态度。 二、对事业的热忱 特 点： 三、对待事情的意愿和决心 做任何事情，想要成功，九字要诀： 四、要有自我负责的精神 特 点： 情 绪 包 袱 ： 不要把个人的情绪作为工作的主旋律：千万别把一些垃圾总堆在心里；把乌云布在脸上；牢骚总挂在嘴上。否则，你所抱怨的倒霉事会变成事实，导致一些不应该有的后果。 五、定位自己的服务风格 服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。服务质量高就是服务好；反之，服务质量低就是服务不好。服务人员有四种“风格”，分别体现了四种不同的服务质量 一、漠不关心型 特 点： 二、按部就班型 特 点： 三、热情友好型 特 点： 四、优质服务型 特 点： 你属于哪一种类型？ 六、服务质量构成3要素 什么是服务质量？ 服务质量是客户对服务人员的态度、行为、仪表等一系列的综合感受。 服务质量的三要素： 形象质量 职能质量 真实瞬间 七、一流服务意识的10个好习惯 回顾总结： 驾御职场的三张通行证： 态度、技能和习惯 Thank You！ 端正态度，态度决定一切。作为服务人员，要想造就一流的服务，必须养成以下10种习惯： 习惯八：迅速解决问题 习惯六：提出建议 习惯七：积极沟通 习惯九：充满自信 习惯十：爱护企业财产 习惯五：充分运用权力 习惯四：让客户听到微笑 习惯三：以客为先 习惯二：热情对待客户 习惯一：明确企业目标及自己的工作范围 笑傲职场的三支利剑： 信心、毅力和思考 * * ---端正的工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也就不可能自觉地钻研本质业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。 一对夫妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“我们的奶粉买的多少钱？”妻子回答后，他说“那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。” 他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是85块500克的，而不是36元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。售货员不耐烦地取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“怎么不早说？” 夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。 故事一： 第一种 — 爱迪生所说的“我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已” 第二种 — 古希腊神话里邪恶国王西西费斯王所认为的工作就是苦役。 爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及满足感，投身于自己所从事的工作，你将从中得到源源不断的快乐和成就感。 西西费斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大的巨石到山上去。一天过完之后，这块巨石又会自动掉落山谷。他每天都要重复这样的过程，日复一日都是很艰辛、枯燥而且毫无意义的工作。 从工作中获得快乐、成功以及满足感的秘诀并不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地喜欢自己所做的工作，倾注全力达到最好的工作表现。 小 结： 三、培养一流的心态 热爱本职工作 积极主动 有责任心 我选择，我坚持，我成功！ 做事是为自己做事 在做事的过程中要有极大的热忱 要专心、用心、更要认真 对结果负责 —对自己的人生负责 四、别带着情绪工作 一出门就塞车，真倒霉！ 感觉天空总是灰色的，太阳总是惨淡的。 这鬼天气真热，简直能把人烤焦，还让不让人活了？ 缺乏热情 态度不端正 没有服务意识 没有敬业精神 缺乏灵活性 对事物不感兴趣 态度冷淡 做事情死板 态度特别好，热情、友好 每天带着微笑为客户服务 沟通细节方面常常不知所措 举例： CS：没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。 关心客户 理解客户 很好的素质和修养 体贴客户 能够很好运用服务技巧 * * * * *